Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement (SLA)) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
В документе Задание, фиксируются инциденты, запросы на обслуживания и прочее.
Обратите внимание, что Выполнено и Завершено по отношению к заданиям - это две разных сущности.
В конфигурации реализован механизм, который позволяет автоматически назначать исполнителя в документе Задание.
Обработка Адресная книга позволяет выводить список телефонных номеров и прочую контактную информацию сотрудников и контрагентов. Также отражена дополнительная информация:
Программа позволяет готовить опросы, проводить их среди респондентов, а также анализировать результаты опросов.
Инструкция по работе
Часто бывает необходимо прикреплять файлы к объектам конфигу рации. Например, счет от поставщика очень удобно прикрепить в заказ, или договор с контрагентом к элементу справочника Контрагенты или Договоры контрагентов.
01ВсплывающиеОповещенияЗадания
Часто бывает так, что задачу нельзя выполнить одному сотруднику и необходимо задействовать совместные усилия.
Справочник позволяет выполнить расчет сроков фактических показателей уровня сервиса.
Это популярный тип столбчатых диаграмм, который используется для иллюстрации плана, графика работ по какому-либо проекту. Является одним из методов планирования проектов. Используется в приложениях п о управлению проектами. Первый формат диаграммы был разработан Генри Л. Гантом в 1910 году.
Версия программы 3.1.3.15 и выше.
Добавление и редактирование заметок ежедневного стендапа
У пользователей есть возможность переопределить группы (столбики) в канбан-доске.
Задание - точка входа в нашу систему. Все, что нам необходимо выполнить, попадает в задания. А работать по заданию можно по нескольким схемам, и, в зависимости от того, как Вам будет удобнее работать, Вы можете выбрать нужный вариант. Приведем все схемы работы.
Ежедневный стендап или Daily
Часто бывает так, что к нам постоянно приходят одни и те же задания, которые мы как под копирку постоянно используем.
Если вы работаете с нашим программным продуктом «Управление IT-отделом 8» и хотите загрузить сервисы и услуги в базу данных, то эта инструкция для вас.
Прежде всего необходимо включить его в настройках.
Начиная с версии 8.3.15.6 появилась возможность скрывать уже завершенные сессии
Использование Канбан (Kanban) и Скрам (Scrum) в конфигурации
Это кросс-функциональная группа сотрудников размером от 5 до 11 человек, которая наделена полномочиями и способна определить, создать, протестировать и внедрить инкремент ценности за короткий временной интервал.
Руководителю Service Desk или ИТ-отдела обязательно нужно контролировать ход выполнения заданий.
Листы учета рабочего времени создаются на основании документа Наряд на работы и служит для цели обобщения работ по конкретному клиенту за период.
При создании заданий и сообщений в заданиях можно использовать маркеры в письмах.
В работе сотрудников службы технической поддержки одним из важных критериев оценки их работы является скорость.
Предопределенные наборы карт
Документ, который фиксирует фактическое время работы сотрудников.
Для настройки регламентных заданий необходимо открыть обработку Администрирование -> Регламентные и фоновые задания:
Настройки механизма
Индивидуальные настройки параметров пользователя предназначены для автоматической установки значений в реквизиты имеющихся документов или справочников. Также в данных настройках задаются параметры, которые будут использоваться механизмами программы по умолчанию для текущего пользователя. Это может понадобиться, например, когда один сотрудник отвечает за один склад и выбирает его во всех документах, а другой сотрудник за другой и тоже выбирает его везде. Для этих целей есть механизм индивидуализации конфигурации. Т.е. есть настройки у каждого пользователя, которые позволяют выбрать личные значения для подстановки.
Здесь хранятся все основные настройки конфигурации, которые влияют на ее поведение.
Установка расширения телефонии в основную конфигурацию.
В меню управления стикером документа Ретроспектива, которое открывается по нажатию трех точек в правом верхнем углу. Есть возможность быстро создать новое задание на основании выбранной Вами заметки. Это очень упрощает процесс фиксирования каких-либо договоренностей, которые могли родиться в ходе обсуждения той или иной темы.
До версии 3.1.12.6 все документы Задание в системе имели строковую нумерацию и номер представлял собой строку вида 00000000653.
Составляющие окна покера планирования
Обычно определенные задания, которые имеют повышенную важность или сложность в выполнении должны подвергаться проверки квалифицированным специалистом или руководителем.
В отчете Светофор
Не секрет, что сотрудников техподдержки необходимо постоянно держать в тонусе.
Отчет Оценки по заданиям за период
Версия программы 3.1.3.15 и выше.
Бывают случаи, когда становится необходимо перенести переписку из одного Задания в другое.
Вы обращали внимание на то, что, когда вы обращаетесь куда-то в электронном виде за поддержкой, часто те, кто отвечают на "той" стороне стараются ответить последними.
Данная глава содержит описание дополнительных инструментов для работы в подсистеме "Service Desk".
Agile (Agile software development) — гибкий подход к разработке программного обеспечения, который все чаще применяют в командах разработчиков.
В нашей конфигурации присутствует возможность работать практически с любой телефонией, поддерживающей работу по SIP протоколу.
Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная, виртуальная — с единым телефонным центром и т. д. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т. п.), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).
Техника оценки, основанная на достижении договорённости, главным образом используемая для командной оценки сложности предстоящей работы или относительного объёма решаемых задач при разработке программного обеспечения.
В подсистеме "CRM" находится справочник Потенциальные клиенты в нем содержатся организации, которые проявили интерес к нашему продукту и могут стать нашими клиентами.
В документе Задание имеется ряд основных реквизитов, которые необходимо заполнить при создании заявки.
Отчет Причины отклонений
Документ предназначен для фиксирования отсутствия пользователей или времени, когда сервисы не могут быть оказаны. Найти его можно в разделе
Отчет Просроченные задания
Процессы являются важной составляющей ITIL и нашего решения, в котором предусмотрена подсистема Техническая поддержка (Service Desk).
Внешний вид
В конфигурации используются отчеты для вывода на экран, в печать или файл структурированной информации.
Позволяет работать с входящими и исходящими звонками прямо в конфигурации без использования лишнего оборудования.
Спринт — итерация, в ходе которой создаётся функциональный рост программного обеспечения.
Для реализации ограничения прав доступа предназначены специальные объекты конфигурации - Роли.
Рейтинговый отчет
Это регулярная встреча участников Agile команды для подведения итогов и решения возникших проблем, с которым пришлось столкнуться. Другими словами, это взгляд в прошлое, чтобы улучшить будущее.
Вы готовы к ведению учета? Ну что, начнем?
Модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент,
Комплекс ИТ-услуг, оказываемых клиенту.
SLA (Service Level Agreement (SLA)) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и об язанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
В конфигурации есть механизм, который позволяет из писем, которые приходят в IT-отдел создавать задания.
Перед началом создания сессии покера планирования, убедитесь в активности функциональных опций описанных в данной статье: Подсистема "Agile"
В работе бывает необходимо создавать периодические инциденты. Примеров на эту тему можно привести много.
Отчет Список заданий
Отчет Список проблем
Справочник предназначен для ведения ценовых групп тарифов для сервисов.
Любое задание с любым типом (инцидент, запрос на обслуживание и т.д.) имеет свой жизненный цикл.
Общепринятые термины ServiceDesk
Уведомление по электронной почте
Подсистема позволяет быстро подключаться к компьютерам пользователей.
В данной главе описана работа с документами, которые позволяют отслеживать и управлять временем сотрудников.
Согласно ITIL: Проблема – это неизвестная причина одного или более инцидентов. Одна проблема может породить несколько инцидентов.
Уровни реакции и выполнения позволяют задать различные варианты расчета времени реакции и времени решения. Есть несколько вариантов расчета:
Зачастую у пользователей конфигурации возникает вопрос, как программа понимает, что входящее письмо относится к ранее созданному заданию (инциденту) и должно быть добавлено, как комментарий, а не создаваться новое обращение.
Это ITIL услуги, предоставляемые в рамках определенного сервиса.
Инструкция по использованию функционала зависимости задач
Если Вы используете способ установки оценки задания в письме Через личный кабинет. Открываем Администрирование > Настройки параметров учета > Service Desk > Оценка заданий, то для работы механизма оценок необходимо:
Документ позволяет зафиксировать стоимость единицы услуги в указанном тарифе.
Давайте рассмотрим на примере вопроса:
Пользователи конфигурации "Управление IT-отделом 8" зачастую в большей мере используют программу, как Service Desk систему.
Шаг 1: Установка программы
В начале работы с конфигурацией надо представлять, что Вы хотите получить в результате Вашей работы. Это важно! Так как многие, начиная работать с нашим решением не до конца это понимают. Наметьте поставленные цели и идите к ним. Из нашего личного опыта анализа внедрений в организациях мы заметили некоторые закономерности, при которой автоматизация не доходит до логического конца.
Что такое «Эскалация»?