104 страницы с тегом "Service"

Регламентное задание «Получение и отправка электронных писем»

Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement (SLA)) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

В документе Задание, фиксируются инциденты, запросы на обслуживания и прочее.

Обратите внимание, что Выполнено и Завершено по отношению к заданиям - это две разных сущности.

В конфигурации реализован механизм, который позволяет автоматически назначать исполнителя в документе Задание.

Обработка Адресная книга позволяет выводить список телефонных номеров и прочую контактную информацию сотрудников и контрагентов. Также отражена дополнительная информация:

Программа позволяет готовить опросы, проводить их среди респондентов, а также анализировать результаты опросов.

Инструкция по работе

Часто бывает необходимо прикреплять файлы к объектам конфигурации. Например, счет от поставщика очень удобно прикрепить в заказ, или договор с контрагентом к элементу справочника Контрагенты или Договоры контрагентов.

01ВсплывающиеОповещенияЗадания

Часто бывает так, что задачу нельзя выполнить одному сотруднику и необходимо задействовать совместные усилия.

Справочник позволяет выполнить расчет сроков фактических показателей уровня сервиса.

Обзор всех соглашений SLA, действующих в разрезе периода

Это популярный тип столбчатых диаграмм, который используется для иллюстрации плана, графика работ по какому-либо проекту. Является одним из методов планирования проектов. Используется в приложениях по управлению проектами. Первый формат диаграммы был разработан Генри Л. Гантом в 1910 году.

Тренды выполнения SLA по месяцам - график и таблица

Версия программы 3.1.3.15 и выше.

Добавление и редактирование заметок ежедневного стендапа

У пользователей есть возможность переопределить группы (столбики) в канбан-доске.

Задание - точка входа в нашу систему. Все, что нам необходимо выполнить, попадает в задания. А работать по заданию можно по нескольким схемам, и, в зависимости от того, как Вам будет удобнее работать, Вы можете выбрать нужный вариант. Приведем все схемы работы.

Общий обзор

Общий обзор

Расчёт процента доступности услуг за период с детализацией причин простоя (Availability Report)

Ежедневный стендап или Daily

Часто бывает так, что к нам постоянно приходят одни и те же задания, которые мы как под копирку постоянно используем.

Общий вид Списка заданий

Ретроспективный анализ качества обслуживания по SLA - детализация по реакции и выполнению

Если вы работаете с нашим программным продуктом «Управление IT-отделом 8» и хотите загрузить сервисы и услуги в базу данных, то эта инструкция для вас.

Прежде всего необходимо включить его в настройках.

Начиная с версии 8.3.15.6 появилась возможность скрывать уже завершенные сессии

Использование Канбан (Kanban) и Скрам (Scrum) в конфигурации

Общий обзор

Это кросс-функциональная группа сотрудников размером от 5 до 11 человек, которая наделена полномочиями и способна определить, создать, протестировать и внедрить инкремент ценности за короткий временной интервал.

Руководителю Service Desk или ИТ-отдела обязательно нужно контролировать ход выполнения заданий.

Листы учета рабочего времени создаются на основании документа Наряд на работы и служит для цели обобщения работ по конкретному клиенту за период.

При создании заданий и сообщений в заданиях можно использовать маркеры в письмах.

В работе сотрудников службы технической поддержки одним из важных критериев оценки их работы является скорость.

Оперативный мониторинг активных заданий SLA, статусы, фильтры и сценарии использования

Предопределенные наборы карт

Отчёт по всем нарушениям SLA - в разрезе нарушителей, услуг и хронологии

Документ, который фиксирует фактическое время работы сотрудников.

Для настройки регламентных заданий необходимо открыть обработку Администрирование -> Регламентные и фоновые задания:

Настройки механизма

Индивидуальные настройки параметров пользователя предназначены для автоматической установки значений в реквизиты имеющихся документов или справочников. Также в данных настройках задаются параметры, которые будут использоваться механизмами программы по умолчанию для текущего пользователя. Это может понадобиться, например, когда один сотрудник отвечает за один склад и выбирает его во всех документах, а другой сотрудник за другой и тоже выбирает его везде. Для этих целей есть механизм индивидуализации конфигурации. Т.е. есть настройки у каждого пользователя, которые позволяют выбрать личные значения для подстановки.

Здесь хранятся все основные настройки конфигурации, которые влияют на ее поведение.

Установка расширения телефонии в основную конфигурацию.

В меню управления стикером документа Ретроспектива, которое открывается по нажатию трех точек в правом верхнем углу. Есть возможность быстро создать новое задание на основании выбранной Вами заметки. Это очень упрощает процесс фиксирования каких-либо договоренностей, которые могли родиться в ходе обсуждения той или иной темы.

До версии 3.1.12.6 все документы Задание в системе имели строковую нумерацию и номер представлял собой строку вида 00000000653.

Составляющие окна покера планирования

Обычно определенные задания, которые имеют повышенную важность или сложность в выполнении должны подвергаться проверки квалифицированным специалистом или руководителем.

В отчете Светофор

Не секрет, что сотрудников техподдержки необходимо постоянно держать в тонусе.

Отчет Оценки по заданиям за период

Бывают случаи, когда становится необходимо перенести переписку из одного Задания в другое.

Вы обращали внимание на то, что, когда вы обращаетесь куда-то в электронном виде за поддержкой, часто те, кто отвечают на "той" стороне стараются ответить последними.

Данная глава содержит описание дополнительных инструментов для работы в подсистеме "Service Desk".

Agile (Agile software development) — гибкий подход к разработке программного обеспечения, который все чаще применяют в командах разработчиков.

В нашей конфигурации присутствует возможность работать практически с любой телефонией, поддерживающей работу по SIP протоколу.

Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная, виртуальная — с единым телефонным центром и т. д. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т. п.), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).

Стандартные KPI из методологии ITIL - процент решённых задач и разбивка по линиям поддержки

Техника оценки, основанная на достижении договорённости, главным образом используемая для командной оценки сложности предстоящей работы или относительного объёма решаемых задач при разработке программного обеспечения.

В подсистеме "CRM" находится справочник Потенциальные клиенты в нем содержатся организации, которые проявили интерес к нашему продукту и могут стать нашими клиентами.

В документе Задание имеется ряд основных реквизитов, которые необходимо заполнить при создании заявки.

Документ регистрации периодов отклонения от графика - отсутствия сотрудника или недоступности услуги SLA

Отчет Причины отклонений

Документ предназначен для фиксирования отсутствия пользователей или времени, когда сервисы не могут быть оказаны. Найти его можно в разделе

Отчет Просроченные задания

Процессы являются важной составляющей ITIL и нашего решения, в котором предусмотрена подсистема Техническая поддержка (Service Desk).

Общий обзор

Внешний вид

В конфигурации используются отчеты для вывода на экран, в печать или файл структурированной информации.

Позволяет работать с входящими и исходящими звонками прямо в конфигурации без использования лишнего оборудования.

Часть 1. Письма не попадают в УИТ (раздел «Входящие электронные письма» пуст)

Спринт — итерация, в ходе которой создаётся функциональный рост программного обеспечения.

Для реализации ограничения прав доступа предназначены специальные объекты конфигурации - Роли.

Рейтинговый отчет

Это регулярная встреча участников Agile команды для подведения итогов и решения возникших проблем, с которым пришлось столкнуться. Другими словами, это взгляд в прошлое, чтобы улучшить будущее.

Вы готовы к ведению учета? Ну что, начнем?

Модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент,

Общая статистика соблюдения SLA по клиентам, приоритетам, проектам или услугам

Комплекс ИТ-услуг, оказываемых клиенту.

SLA (Service Level Agreement (SLA)) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

В конфигурации есть механизм, который позволяет из писем, которые приходят в IT-отдел создавать задания.

Перед началом создания сессии покера планирования, убедитесь в активности функциональных опций описанных в данной статье: Подсистема "Agile"

В работе бывает необходимо создавать периодические инциденты. Примеров на эту тему можно привести много.

Отчет Список заданий

Отчет Список проблем

Справочник предназначен для ведения ценовых групп тарифов для сервисов.

Любое задание с любым типом (инцидент, запрос на обслуживание и т.д.) имеет свой жизненный цикл.

Общепринятые термины ServiceDesk

Уведомление по электронной почте

Подсистема позволяет быстро подключаться к компьютерам пользователей.

В данной главе описана работа с документами, которые позволяют отслеживать и управлять временем сотрудников.

Согласно ITIL: Проблема – это неизвестная причина одного или более инцидентов. Одна проблема может породить несколько инцидентов.

Уровни реакции и выполнения позволяют задать различные варианты расчета времени реакции и времени решения. Есть несколько вариантов расчета:

Зачастую у пользователей конфигурации возникает вопрос, как программа понимает, что входящее письмо относится к ранее созданному заданию (инциденту) и должно быть добавлено, как комментарий, а не создаваться новое обращение.

Это ITIL услуги, предоставляемые в рамках определенного сервиса.

Инструкция по использованию функционала зависимости задач

Если Вы используете способ установки оценки задания в письме Через личный кабинет. Открываем Администрирование > Настройки параметров учета > Service Desk > Оценка заданий, то для работы механизма оценок необходимо:

Документ позволяет зафиксировать стоимость единицы услуги в указанном тарифе.

Давайте рассмотрим на примере вопроса:

Пользователи конфигурации "Управление IT-отделом 8" зачастую в большей мере используют программу, как Service Desk систему.

Шаг 1: Установка программы

В начале работы с конфигурацией надо представлять, что Вы хотите получить в результате Вашей работы. Это важно! Так как многие, начиная работать с нашим решением не до конца это понимают. Наметьте поставленные цели и идите к ним. Из нашего личного опыта анализа внедрений в организациях мы заметили некоторые закономерности, при которой автоматизация не доходит до логического конца.

Что такое «Эскалация»?