Причина отклонения от графика

Причина отклонения от графика (в метаданных - ПричиныОтклоненияОтГрафика) - универсальный документ регистрации периодов отклонения от графика работы. Одним документом фиксируется двух типов информация:

• отсутствие сотрудника (болезнь, отпуск, командировка) с указанием замещающего;
• недоступность услуги SLA (авария, плановые работы, простой оборудования).

Тип регистрируемого отклонения определяется значением поля Пользователь - это ссылка полиморфного типа (в метаданных - ОбъектОтклонения), включающая пользователей, услуги SLA и другие объекты. В форме документа поле подписано "Пользователь", но принимает значение как сотрудника, так и услуги SLA. Документ пишет движения в регистр ОтклоненияУслугSLA (для услуг) и в графики работы (для пользователей), поэтому от корректной регистрации зависит расчёт SLA и отчёт "Доступность услуг SLA".

Как открыть журнал документов

Service Desk → SLA → Причины отклонения от графика.

Как создать документ

1. Открыть журнал документов.
2. Нажать "Создать" → откроется форма нового документа.
3. Заполнить поля (см. таблицу ниже).
4. Записать и провести документ.

Поля документа

Поле в форме	В метаданных	Что указать
Номер	Номер	Присваивается автоматически.
От	Дата	Дата создания документа.
Пользователь	ОбъектОтклонения	Ключевое поле. Ссылка полиморфного типа - выбирается сотрудник (тогда документ регистрирует его отсутствие) или услуга SLA (тогда документ регистрирует её недоступность).
Причина	ВидПричины	Из справочника Виды причин отклонения от графика (Заболевание / Отпуск / Отгул / Командировка / Авария / Плановые работы и т. п.).
Интервал с	ДатаНачала	Начало периода отклонения (с точностью до минуты).
по	ДатаОкончания	Конец периода отклонения.
Замещающий	Замещающий	Сотрудник, который берёт на себя обязанности отсутствующего (заполняется только при регистрации отсутствия сотрудника).
Основание	Основание	Ссылка на документ-основание. Возможные типы - Задание или Проблема.
Комментарий	Комментарий	Дополнительная информация.

Справочник причин

Список доступных причин настраивается в справочнике Виды причин отклонения от графика (Service Desk → SLA → Виды причин отклонения от графика). Там можно добавить свои виды под нужды организации.

Что видно в журнале

Журнал показывает все зарегистрированные отклонения:

Колонка	Содержание
Дата	Когда создан документ.
Номер	Автоматический номер.
Пользователь и сервис	Сотрудник или услуга - объект отклонения.
Причина отклонения	Вид причины из справочника.
Дата начала	Начало интервала.
Дата окончания	Конец интервала.
Основание	Документ-основание (если указан).
Комментарий	Дополнительно.
Автор	Кто зарегистрировал документ.

Справа предусмотрена панель отборов - по периоду, пользователю или сервису, причине, автору.

Сценарии использования

Сценарий 1. Регистрация больничного сотрудника

Задача: сотрудник заболел с обеда, зафиксировать факт и назначить замещающего.

1. Открыть журнал "Причины отклонения от графика".
2. Создать новый документ.
3. Пользователь - заболевший сотрудник.
4. Причина - "Заболевание".
5. Интервал с - момент начала (например, сегодня 13:00), по - предполагаемая дата возвращения. Если неясно, поставить до конца текущего дня и позже продлить.
6. Замещающий - коллега, который перехватит задачи.
7. Провести документ.

С этого момента активные задачи сотрудника не будут "съедать" его норматив по SLA во время отсутствия, а новые пойдут замещающему.

Сценарий 2. Плановый отпуск сотрудника

Задача: заранее зарегистрировать отпуск сотрудника.

1. Создать документ за несколько дней до начала.
2. Пользователь - уходящий в отпуск.
3. Причина - "Отпуск".
4. Интервал с ... по - даты по приказу.
5. Замещающий - коллега на время отпуска.
6. Основание - оставить пустым или связать с заданием/проблемой (документы ЗУП в основание не подставляются).
7. Провести.

Сценарий 3. Регистрация простоя услуги SLA

Задача: услуга "Электронная почта" была недоступна 2 часа из-за аварии, отразить это в отчёте по доступности.

1. Открыть журнал.
2. Создать новый документ.
3. Пользователь - выбрать услугу SLA "Электронная почта".
4. Причина - "Авария" (или другой подходящий).
5. Интервал с - момент отказа услуги.
6. по - момент восстановления.
7. Замещающий - не заполнять (не применимо к услуге).
8. Комментарий - "Отказ MX-сервера, восстановлено после перезагрузки".
9. Провести документ.

Этот документ отразится в регистре ОтклоненияУслугSLA и повлияет на процент доступности в отчёте "Доступность услуг SLA".

Сценарий 4. Регистрация плановых работ по услуге

Задача: заранее зафиксировать плановое обслуживание сервера, из-за которого услуга "1С:Бухгалтерия" будет недоступна.

1. Создать документ до начала работ.
2. Пользователь - услуга "1С:Бухгалтерия".
3. Причина - "Плановые работы".
4. Интервал с ... по - плановые начало и окончание работ.
5. Провести.

Сценарий 5. Корректировка ранее оформленного отклонения

Задача: сотрудник продолжает болеть / услуга восстановилась позже, чем планировали.

1. Найти документ в журнале.
2. Открыть его.
3. Изменить поле "по" (дата окончания интервала).
4. Записать и провести заново.

Отчёты пересчитаются автоматически при следующем формировании.

Кто ведёт эти документы

Отсутствия сотрудников обычно регистрирует руководитель отдела поддержки или дежурный администратор. Простои услуг - тот, кто разбирал инцидент (обычно после закрытия). Важно заложить это в регламент - иначе SLA и Доступность будут считаться с искажениями.

Основание - только Задание или Проблема

Реквизит Основание принимает ссылку только на документ Задание или Проблема (регистрация ИТ-инцидента). Приказы из ЗУП или другие внешние документы туда подставить нельзя - связь фиксируется вручную через комментарий.

---

Связанные материалы

• "Отчёты по SLA" - оглавление раздела.
• "Доступность услуг SLA" - отчёт, использующий данные о недоступности услуг из этого документа.
• "Настройка SLA" - общая настройка соглашений и графиков.

Важно!

Описанный в статье функционал доступен в конфигурации "Управление IT-отделом" редакции 4.0.