Показатели ITIL

Отчёт Показатели ITIL показывает ключевые метрики из методологии ITIL - процент решённых задач, распределение по линиям поддержки, среднее время решения. Есть два варианта - графики (визуальный, для дашбордов) и подробный отчет (табличный, для детального разбора).

Как открыть отчёт

Проекты → Отчёты по проектам → Service Desk → Показатели ITIL (графики) или Показатели ITIL (подробный отчет).

Отчёт лежит в категории Service Desk, а не SLA

В отличие от остальных SLA-отчётов, "Показатели ITIL" размещён в категории Service Desk панели "Отчёты по проектам". Ищите его именно там.

Администратору полный список отчётов также доступен через Настройки → Печатные формы, отчёты и обработки → Отчёты - поиск "Показатели ITIL".

Варианты отчёта

Вариант	Представление	Когда использовать
Показатели ITIL (графики)	Спидометр процента решённых задач + круговая диаграмма по линиям поддержки.	На дашборде руководителя, в презентациях.
Показатели ITIL (подробный отчет)	Таблица со списком заданий и колонками KPI.	Для детального разбора, экспорта, проверки данных.

Что видно в отчёте

Графический вариант

Состоит из двух блоков:

1. Спидометр "Процент решённых задач"

Полукруглая шкала от 0 до 100 с цветными зонами:

Зона	Диапазон	Что означает
Красная	0-50%	Плохо - большинство задач не решается вовремя.
Оранжевая	50-70%	Ниже среднего - нужны меры.
Жёлтая	70-80%	Приемлемо, но есть куда стремиться.
Зелёная	80-100%	Хорошо - поддержка справляется.

Стрелка указывает текущее значение.

2. Диаграмма "По линиям поддержки"

Круговая диаграмма распределения решённых задач между линиями (1-я, 2-я, 3-я). Помогает понять, на каком уровне обрабатывается основная нагрузка. Линия поддержки берётся из карточки исполнителя (реквизит ЛинияПоддержки).

Подробный отчет

Таблица со списком всех заданий за период. Основные колонки:

Колонка	Содержание
Задание	Ссылка на документ.
Количество	Всего заданий по этому исполнителю.
Количество завершенных	Сколько закрыто.
Количество завершенных в рамках SLA	Сколько закрыто в срок.
Количество завершенных 1-ой линией поддержки	Разбивка по линии 1.
Количество завершенных 2-ой линией поддержки	Разбивка по линии 2.
Количество завершенных 3-ей линией поддержки	Разбивка по линии 3.
% завершенных	Доля успешно закрытых.
Среднее время решения (мин) / (ч)	Среднее время решения в выбранных единицах.
Время решения (ч) / (мин)	Общее время решения.

Параметры и отборы

Единственный параметр отчёта - Период. Всё остальное - отборы через панель настроек (по умолчанию выключены):

Отбор	Что делает
Инициатор	Отбор по инициатору задания.
Организация	Отбор по организации.
Линия поддержки	Отбор по линии поддержки исполнителя.
Текущий исполнитель	Отбор по сотруднику.

Сценарии использования

Сценарий 1. Дашборд руководителя

Задача: показать текущее состояние KPI руководителю или на общий экран.

1. Открыть вариант "Показатели ITIL (графики)".
2. Период - текущий месяц.
3. Сформировать.
4. Оценить положение стрелки - в зелёной ли зоне.
5. Обновлять раз в день или неделю.

Сценарий 2. Разбор эффективности по сотрудникам

Задача: понять, кто из исполнителей закрывает задачи быстрее.

1. Открыть "Показатели ITIL (подробный отчет)".
2. Период - месяц.
3. Сформировать.
4. Отсортировать по колонке "Среднее время решения".
5. Разобрать разброс: у кого-то задачи закрываются за минуты, у кого-то - часами. Это либо разная сложность (услуги), либо реальная разница в скорости работы.

Сценарий 3. Оценка распределения по линиям

Задача: понять, справляется ли первая линия или всё уходит на вторую.

1. Открыть "Показатели ITIL (графики)".
2. Посмотреть на круговую диаграмму "По линиям поддержки".
3. Оптимальное распределение - 60-70% на первой линии (она должна закрывать типовое), 20-30% на второй, остальное на третьей.
4. Если первая линия закрывает мало - обучить, дать больше полномочий или инструкций.

Сценарий 4. Ежеквартальный отчёт по KPI

Задача: подготовить сводный KPI за квартал.

1. Открыть "Показатели ITIL (подробный отчет)".
2. Период - прошедший квартал.
3. Сформировать.
4. Экспортировать в Excel через "Сохранить как".
5. Использовать в отчёте руководству - с итогами "% в срок", "среднее время", "распределение по линиям".

Сценарий 5. Проверка эффекта обучения / изменения процесса

Задача: оценить, стал ли процесс эффективнее после изменения.

1. Определить момент изменения (например, "внедрили новую базу знаний").
2. Сформировать отчёт за 3 месяца до и 3 месяца после.
3. Сравнить: изменился ли % решённых, среднее время, распределение по линиям.

Порог зелёной зоны

Обычно зелёная зона на спидометре начинается от 80-90%. Если у вашей команды меньше - это уже сигнал разбираться: либо перегрузка, либо процессы поломаны, либо нормативы SLA неадекватны реальной сложности задач.

Известные ограничения и особенности

Ограниченные права

Отчёт "Показатели ITIL" доступен только пользователям с полными правами. Обычным пользователям через панель отчётов проекта он не откроется. Задача на расширение доступа - в трекере: T-21210.

Некорректный подсчёт "завершенных в срок" и времени реакции

В отдельных случаях подробный вариант отчёта неправильно считает колонки "Количество завершенных в рамках SLA" и время реакции. Известно и учтено в трекере: обращение T-47830 (закрыто). При расхождениях перекрёстно проверять данные с отчётом "Сводный SLA".

Пустой отчёт при периоде с 1-го числа месяца

Обнаружено расхождение: при выборе периода с датой начала строго 1-го числа месяца (например, 01.07.2026 - 31.07.2026) в расчёт могут не попасть задания, закрытые в этом же месяце. При смещении даты начала на 1 день назад (30.06.2026) данные появляются. Обход - при формировании отчёта стартовать период с последнего дня предыдущего месяца.

---

Связанные материалы

• "Отчёты по SLA" - оглавление раздела.
• "Сводный SLA" - общая статистика соблюдения.
• "Мониторинг текущих SLA" - оперативный контроль.

Важно!

Описанный в статье функционал доступен в конфигурации "Управление IT-отделом" редакции 4.0.