Сводный SLA
Отчет показывает сводную статистику SLA: количество заданий, количество без нарушений, нарушения по реакции и выполнению, процент соблюдения SLA и средние времена реакции/выполнения. Данные группируются по различным измерениям в зависимости от выбранного варианта.
Как открыть отчет
Service Desk -> Отчеты по проектам -> Область SLA -> Сводный SLA
Параметр "Единица времени"
Параметр Единица времени позволяет выбрать, в каких единицах отображать временные данные:
- Секунды - значения в секундах (округление до 1 знака после запятой)
- Минуты - значения в минутах (округление до 1 знака после запятой)
- Часы - значения в часах (округление до 1 знака после запятой)
Параметр влияет на показатели: среднее время реакции, среднее время выполнения.
Варианты отчета
Отчет содержит четыре варианта, каждый из которых группирует статистику по своему измерению:
| Вариант | Группировки | Описание |
|---|---|---|
| Сводный SLA (по клиентам) | Организация -> Клиент -> Детали | Показывает качество обслуживания в разрезе клиентов |
| Сводный SLA (по проектам) | Организация -> Проек -> Детали | Показывает статистику по проектам SLA |
| Сводный SLA (по услугам) | Организация -> Услуга -> Детали | Показывает статистику по услугам SLA |
| Сводный SLA (по приоритетам) | Организация -> Приоритет -> Детали | Показывает статистику в разрезе приоритетов заданий |
Показатели отчета
| Показатель | Описание |
|---|---|
| Количество заданий | Общее число заданий с SLA за период |
| Без нарушений | Количество заданий, в которых не нарушены ни реакция, ни выполнение |
| Нарушено реакций | Количество заданий с нарушенным нормативом времени реакции |
| Нарушено выполнений | Количество заданий с нарушенным нормативом времени выполнения |
| % выполнения SLA | Процент заданий без нарушений выполнения. Формула: (БезНарушений / Количество) * 100 |
| Среднее время реакции | Среднее фактическое время реакции в выбранных единицах |
| Среднее время выполнения | Среднее фактическое время выполнения в выбранных единицах |
Фильтры и настройки
Период
По умолчанию отчет формируется за текущий месяц. Период можно изменить через параметр Период в настройках отчета.
Важно!
Период фильтрует по дате создания задания, а не по дате выполнения. Задание, созданное в январе и выполненное в феврале, попадет в отчет за январь.
Дополнительные фильтры
Все фильтры по умолчанию выключены. Чтобы включить - установите флажок напротив нужного фильтра в настройках отчета.
| Фильтр | Назначение |
|---|---|
| Организация | Отобрать задания по организации |
| Проект SLA | Отобрать по проекту, к которому привязаны SLA задания |
| Клиент | Отобрать задания по клиенту |
| Услуга SLA | Отобрать задания по услуге SLA |
| Приоритет | Отобрать задания с нужным приоритетом |
| Ответственный | Отобрать задания по ответственному сотруднику |
Сценарии использования
Пример 1. Оценка качества обслуживания по клиентам
Задача: определить клиентов с наибольшим количеством нарушений SLA за квартал.
- Откройте отчет и выберите вариант - Сводный SLA (по клиентам)
- Установите период - нужный квартал
- Нажмите Сформировать
В результате отчет покажет для каждого клиента: общее количество заданий, количество без нарушений, нарушения реакции и выполнения, процент соблюдения SLA. Клиенты с низким процентом требуют внимания.
Пример 2. Сравнение SLA по приоритетам
Задача: выяснить, по заданиям какого приоритета чаще всего нарушаются нормативы.
- Откройте отчет и выберите вариант - Сводный SLA (по приоритетам)
- Установите период - последний месяц
- Нажмите Сформировать
Отчет сгруппирует статистику по приоритетам. Если процент SLA для критических приоритетов ниже, чем для обычных - это может говорить о нехватке ресурсов или о слишком жестких нормативах.
Пример 3. Анализ SLA по услугам конкретного клиента
Задача: подготовить отчет о качестве обслуживания для встречи с клиентом.
- Откройте отчет и выберите вариант - Сводный SLA (по услугам)
- Включите фильтр Клиент и выберите нужного
- Установите период за последние 3 месяца
- Нажмите Сформировать
Отчет покажет, по каким услугам SLA выполняется, а по каким есть проблемы. Колонка Без нарушений покажет, сколько заданий были обработаны в рамках нормативов.
Пример 4. Контроль работы ответственного сотрудника
Задача: оценить, как сотрудник справляется с соблюдением SLA.
- Выберите любой вариант - например: Сводный SLA (по клиентам)
- Включите фильтр Ответственный и выберите сотрудника
- Установите период
- Нажмите Сформировать
Отчет покажет статистику SLA только по заданиям, назначенным этому сотруднику.
Пример 5. Мониторинг SLA по проекту с детализацией в минутах
Задача: отследить средние времена реакции и выполнения по конкретному проекту SLA.
- Откройте отчет и выберите вариант - Сводный SLA (по клиентам)
- Включите фильтр Проект SLA и выберите проект
- Измените параметр Единица времени на Минуты
- Установите период - нужный месяц
- Нажмите Сформировать
Отчет покажет статистику в разрезе клиентов проекта. Средние времена будут отображены в минутах для удобного сравнения с нормативами.
Важно!
Описанный в статье функционал доступен в конфигурации «Управление IT-отделом» редакции 4.0.