Нарушения SLA
Отчёт Нарушения SLA (в метаданных - НарушениеSLA) показывает задания, в которых нарушены нормативы реакции и/или выполнения. Используется для разбора "после факта" - понять, кто, где и на сколько превысил сроки, и принять организационные меры.
Отображаются только те задания, в которых зафиксирован нарушитель - исполнитель, допустивший превышение нормативного времени.
Как открыть отчёт
Проекты → Отчёты по проектам → SLA → Нарушения SLA (один из девяти вариантов: по времени реакции / по времени выполнения / по времени реакции или выполнения, каждый - с группировкой "Нарушители" / "Услуги" / "Хронология").
Администратору полный список отчётов также доступен через Настройки → Печатные формы, отчёты и обработки → Отчёты - поиск "Нарушения SLA".
Варианты отчёта
У отчёта девять предопределённых вариантов, объединённых в три группы. Все варианты содержат одну и ту же информацию, но по-разному сгруппированы.
| Группа | Что попадает в отчёт | Варианты группировки |
|---|---|---|
| По времени реакции | Задания, где нарушен только норматив реакции. | Нарушители / Услуги / Хронология |
| По времени выполнения | Задания, где нарушен только норматив выполнения. | Нарушители / Услуги / Хронология |
| По времени реакции или выполнения | Задания, где нарушено любое из двух — обзор всех нарушений разом. | Нарушители / Услуги / Хронология |
Группировки:
- Нарушители — по исполнителям (у кого сколько нарушений).
- Услуги — по услугам SLA (какие услуги "горят").
- Хронология — по месяцам (тренд во времени).
Что видно в отчёте
| Колонка | Содерж ание |
|---|---|
| Нарушитель / Услуга / Месяц | Заголовок группы (зависит от варианта). |
| Задание | Ссылка на документ. |
| Дата задания | Момент создания задания. |
| Клиент | Клиент задания. |
| Услуга SLA | Услуга, по которой было нарушение. |
| Приоритет | Приоритет задания. |
| Нарушитель выполнения / реакции | Исполнитель на момент фиксации нарушения. |
| Превышение (часы) | На сколько времени превышен норматив. |
| Превышение (%) | То же самое в процентах. |
| Количество | Итоговый счётчик по группе. |
Цветовая индикация
Строки в отчёте автоматически подсвечиваются в зависимости от величины превышения:
| Цвет | Что означает |
|---|---|
| 🟡 Жёлтый фон | Небольшое превышение — до 25%. |
| 🔴 Розовый / светло-красн ый | Значительное превышение — свыше 25%. |
Итоговые строки по группам подсвечиваются так же — сразу видно "горящих" нарушителей или услуги.
Параметры и отборы
Параметры отчёта (в верхней панели):
| Параметр | Что делает |
|---|---|
| Период | Даты, за которые считаются нарушения (по умолчанию - текущий месяц). Фильтрует по дате создания задания, а не по дате выполнения - задание, созданное в январе и закрытое в феврале, попадёт в январь. |
| Единица времени | Секунды / Минуты / Часы - формат чисел превышения. |
Отборы (по умолчанию выключены, включаются в панели настроек):
| Отбор | Что делает |
|---|---|
| Исполнитель | Отбор по конкретному сотруднику. |
| Клиент | Отбор по клиенту. |
| Проект SLA | Отбор по проекту. |
| Приоритет | Отбор п о приоритету. |
Сценарии использования
Сценарий 1. Ежемесячный разбор с командой
Задача: обсудить результаты работы за месяц с исполнителями.
- Открыть вариант "Нарушения по времени реакции или выполнения (Нарушители)".
- Задать период — прошедший месяц.
- Нажать Сформировать.
- Открыть список: у кого больше всего розовых строк — с ним первый разговор.
- По каждому нарушению уточнить причину — перегрузка, приоритетный конфликт, отпуск.
Сценарий 2. Выявление "проблемных" услуг
Задача: понять, какие услуги чаще всего срывают SLA.
- Открыть вариант "Нарушения по времени выполнения (Услуги)".
- Период — квартал.
- Сформировать.
- Отсортировать по "Количество нарушений".
- Если у услуги хронически много нарушений — это сигнал: либо нормативы жёсткие, либо процесс сломан. Обсудить с заказчиком возможность пересмотра норматива в соглашении.
Сценарий 3. Тренды: становится ли лучше
Задача: оценить, улучшается ли ситуация со временем.
- Открыть вариант "Нарушения по времени реакции или выполнения (Хронология)".
- Период — 6 месяцев.
- Сформировать.
- Посмотреть, растёт или падает количество нарушений по месяцам.
- Соотнести с изменениями в команде, процессах, нагрузке.
Сценарий 4. Разбор нарушения по конкретному клиенту
Задача: подготовить объяснение перед клиентом.
- Открыть любой вариант с группировкой Услуги.
- Включить фильтр Клиент — выбрать нужного.
- Сформировать.
- Получить список всех нарушений именно по этому клиенту — с датами, услугами, превышениями.
- Использовать при подготовке ответного письма или встречи.
Сценарий 5. Быстрая проверка "нет ли критичных"
Задача: убедиться, что не пропущены нарушения по критичным приоритетам.
- Открыть вариант "Нарушения по времени реакции или выполнения (Нарушители)".
- Включить фильтр Приоритет = Критический.
- Сформировать.
- Если появились строки — разобрать каждую как ЧП.
Совет
"Хронология" удобнее всего смотреть на график в других отчётах ("Динамика SLA") — в этом отчёте она даётся таблицей, но общий тренд лучше воспринимается визуально.
Связанные материалы
- "Отчёты по SLA" — оглавление раздела.
- "Мониторинг текущих SLA" — отчёт по активным заданиям (до нарушения).
- "Сводный SLA" — общая статистика соблюдения.
- "Динамика SLA" — тренды выполнения по времени.
Важно!
Описанный в статье функционал доступен в конфигурации "Управление IT-отделом" редакции 4.0.