Email уведомления в «Управление IT-отделом 8» - тонкости настройки и диагностика

Регламентное задание «Получение и отправка электронных писем»

Основа работы email в «Управление IT-отделом 8» — регламентное задание Получение и отправка электронных писем. Без него почта не будет ни приходить, ни уходить, независимо от настроек учётных записей.

Как найти:

Администрирование → Регламентные и фоновые задания.

Сколько регламентных заданий нужно
В списке 5 заданий (№1–5). Учётные записи распределяются по ним циклически: первые пять учётных записей попадают на задания №1–5 соответственно, шестая — снова на задание №1, седьмая — на №2 и так далее. Какое задание обслуживает конкретную учётную запись — видно в карточке этой учётной записи.

Признаки проблемы
Если время в колонке «Последнее выполнение» не обновляется — задание не работает. При проблемах с приходом почты также проверить:

• Регистр «Даты последней загрузки почтовых сообщений» — дата не должна быть будущей
• Регистр «Заблокированные для получения учётные записи» (глобальный поиск) — должен быть пустым, если есть записи — удалить

Маркер номера задания: почему нельзя заменить ID# на №

Подробнее — в статье Есть ли ограничения на изменения шаблонов писем?

Когда система получает входящее письмо, она должна определить — это новое обращение или ответ по существующему заданию. Для этого в тему исходящего письма вставляется маркер с номером задания (например, ID#256). При ответе система находит маркер, извлекает номер и добавляет письмо как комментарий к заданию.

Маркер можно изменить, но здесь есть важный нюанс. Символ № встречается в обычных деловых письмах повсеместно. Например, письмо с темой «Просьба проверить план закупки №1 на следующий год» содержит №1. Система найдёт этот маркер, извлечёт номер 1 и добавит письмо как комментарий к заданию №1 вместо создания нового обращения.

Маркер должен быть таким, чтобы случайно не встретиться в обычном тексте письма. По умолчанию используется ID# — он для этого и выбран.

Где изменить маркер:

Администрирование → Настройка параметров учёта → Service Desk → Электронная почта → Маркеры → Маркеры номера задания в теме электронных писем при ответе

Можно указать несколько маркеров — по одному на строке.

Обратите внимание

В настройках почты есть два разных типа маркеров, которые часто путают:

• Маркеры номера задания — привязывают входящий ответ к существующему заданию
• Маркеры окончания писем — обрезают текст письма при загрузке (подписи, стандартные фразы)Это разные настройки, они находятся в разных местах одного раздела.

Все условия добавления письма комментарием

Полное описание механизма — в статье Условия, при соблюдении которых письмо добавляется в комментарий.

Система добавляет входящее письмо как комментарий к существующему заданию только при одновременном выполнении всех условий:

1. В теме письма есть RE:
2. В теме присутствует один из настроенных маркеров номера задания (например, ID#)
3. После маркера найден номер задания — сокращённый (ID#256) или полный (ID#00000000256)
4. Задание с этим номером найдено в системе
5. Задание не завершено

Пример правильной темы: RE: ID#256 Не работает принтер

Если хотя бы одно условие не выполнено — система создаст новое задание. Это наиболее частая причина, по которой ответ пользователя порождает дублирующую заявку вместо комментария.

Дата начальной загрузки писем

О настройке учётных записей — в статье Учётные записи электронной почты.

При настройке учётной записи есть параметр Дата начальной загрузки. Он определяет, с какой даты письма с почтового сервера будут загружены при первом подключении.

После того как учётная запись сохранена и письма загружены, изменение этой даты не даёт результата — система не вернётся назад и не загрузит письма за более ранний период.

Системная учётная запись электронной почты

Подробнее — в статье Учётные записи электронной почты.

Программа поставляется с предопределённой системной учётной записью электронной почты. Она используется как учётная запись по умолчанию — если в действии правила события не указана конкретная учётная запись, письма будут отправляться именно с неё.

Перед началом работы с email уведомлениями системную учётную запись необходимо настроить.

Путь:

Администрирование → Учётные записи электронной почты → Системная учётная запись электронной почты

Для учётных записей, с которых отправка происходит автоматически без участия пользователя, пароль обязателен — без него автоматическая отправка работать не будет.

После настройки рекомендуется нажать кнопку Проверить настройки — это позволит убедиться, что соединение с почтовым сервером установлено корректно. Именно с этого шага начинается диагностика, если письма не отправляются или не создаются задания из входящей почты.

Не добавляйте один и тот же адрес дважды — как системную запись и как обычную. Это приводит к двойной обработке писем и дублированию уведомлений.

Если оповещения не приходят, проверьте, что у всех задействованных пользователей заполнен адрес электронной почты — без него правила событий не срабатывают.

Куда попадает созданное уведомление

О настройке подсистемы — в статье Настройка подсистемы правил событий.

Когда правило событий срабатывает и создаёт email уведомление, в системе формируется документ Электронное письмо исходящее.

Путь:

Взаимодействия → Исходящие электронные письма

При диагностике недоставки уведомлений проверяйте по цепочке:

• Документа нет — правило событий не сработало. Искать причину в правиле: включено ли правило, нет ли у действия чекбокса Выполнять в фоне (он должен быть снят), стоит ли Применять остальные правила, заполнен ли адрес электронной почты у участников задания. Журнал выполнения правила событий покажет, было ли действие выполнено и если нет — по какой причине.
• Документ есть, но письмо не отправлено — правило отработало, проблема в регламентном задании или настройках почтового ящика. Частая причина: в списке «Исходящих электронных писем» зависло одно или несколько писем со статусом Исходящие — они блокируют отправку всей очереди. Найдите первое по дате такое письмо и удалите полностью (не помечайте на удаление, а именно удаляйте).
• Документ есть, письмо отправлено, но не дошло до адресата — проблема на стороне почтового сервера или спам-фильтра получателя. Проверять нужно там.

Файловая база: почта не работает без запущенного пользователя

Подробнее — в статье Файловая база, но регламентные задания не отрабатывают по расписанию.

В файловом режиме регламентные задания — в том числе получение почты и отправка уведомлений — не запускаются при отсутствии активного сеанса. Если никто не работает в конфигурации ночью, в выходные или в обеденный перерыв, почта в это время не обрабатывается.

Решение — создать технического пользователя (например, ServiceDesk) и настроить в планировщике задач Windows автоматический запуск конфигурации под этим пользователем:

"c:\Program Files (x86)\1cv8\common\1cestart.exe" ENTERPRISE /F"D:\1C_base\IT" /N"ServiceDesk" /P"12345"

Где D:\1C_base\IT — путь к информационной базе, 12345 — пароль пользователя.

Обратите внимание

Этот раздел актуален только для файлового режима работы. В клиент-серверном варианте регламентные задания выполняются на сервере независимо от активных пользовательских сеансов.

Почему автор изменения не получает уведомление

Программа не отправляет уведомление пользователю, который сам внёс изменение. Это намеренное поведение, реализованное на уровне кода: считается, что автор изменения и так знает, что он сделал в программе. Такое решение было принято в том числе с учётом обратной связи от пользователей — чтобы не создавать лишний «спам» на почту.

Например, если исполнитель сам переводит задание в статус «Выполнено» — он не получит уведомление об этом изменении. Инициатор задания при этом уведомление получит.

Недействительный пользователь не получит уведомление

Перед отправкой каждого письма система проверяет актуальность получателя:

• Пользователь 1С — проверяется флаг «Недействителен» в карточке:

Администрирование → Пользователи → [открыть пользователя] → реквизит «Недействителен».

Этот флаг рекомендуется устанавливать при увольнении сотрудника — он также скрывает пользователя из списков выбора исполнителей в заявках.

• Контрагент или сотрудник — проверяется признак «Неактуален» в соответствующей карточке.

Если получатель помечен как недействительный или неактуальный — письмо не будет создано. Ошибки не будет, но в журнале выполнения правил событий появится запись с пояснением. Просто тихо не отправится.

Если уведомления перестали приходить конкретному человеку — первым делом проверьте его карточку на предмет этих признаков.

Один получатель в одном действии — одно письмо

Если в одном действии правила событий один и тот же получатель указан несколько раз — система всё равно отправит ему только одно письмо. При этом используются настройки строки с наименьшим номером в табличной части действия.

Это стоит учитывать при диагностике: если кажется, что уведомление «потерялось» — возможно, получатель дублировался в действии и пришло одно письмо вместо ожидаемых двух.

Блокировка учётной записи почты — не постоянная

Когда система не может получить почту (например, неверный пароль или недоступен сервер), она автоматически блокирует учётную запись, чтобы не повторять попытки бесконечно. Через час система делает новую попытку подключения.

Если нужно снять блокировку вручную — удалите запись из регистра сведений Заблокированные для получения учётные записи. Найти его можно через консоль регистров сведений (поиск по имени регистра).

Важно

Если причина блокировки не устранена — после снятия блокировки ящик заблокируется снова. Правильный порядок действий: сначала исправить причину (обновить пароль, проверить доступность сервера), и только потом снимать блокировку.