Эскалация задания

Что такое «Эскалация»?

В нашем решении есть ряд способов передачи задачи на другого исполнителя:

1. Вручную - выбрать из справочника пользователей необходимого
2. Автоматически - через правила событий настроить логику передачи задачи на основании выполнения определенных условий

Эскалация

Деятельность, которая позволяет своевременно разрешить инцидент с помощью дополнительных знаний (функциональная эскалация) или дополнительных полномочий (иерархическая эскалация), чтобы выполнить инцидент в срок, который указан в SLA.

Другими словами под эскалацией можно понимать передачу задачи исполнителю, обладающему соответствующей компетенцией, необходимой для решения задачи. Например: специалист первой линии поддержки не смог самостоятельно решить вопрос, для выполнения заявки - он передает задачу на специалиста второй линии.

Как настроить механизм эскалации в «Управление IT-отделом 8»

1. Указываем у пользователя линию поддержки (это самый обязательный параметр для процесса эскалации) и подразделение (шаг 1-3)
2. Создаем сотрудника для этого пользователя (далее это будет необходимо для группировки по подразделениям в окне выбора исполнителя) (шаг 4) и указываем подразделение у сотрудника (шаг 5)Заполнение реквизитов

Подразделение сотрудника указывается - с целью дальнейшей визуальной группировки в форме выбора исполнителя в документе Задание

Это необязательный пункт - исполнитель может находиться и вне группировки, но при этом участвовать в процессе эскалации, т.к. у него будет указана линия поддержки.

3. Следующим обязательным шагом будет - добавление пользователей возможными исполнителями в рамках процесса поддержи и указание этапов, в которых может участвовать исполнитель.

• Без добавления пользователей во вкладку «Возможные исполнители на этапах» мы не сможем выбирать необходимых нам исполнителей в рамках текущего процесса.
  Например: указать, что на этапе Новый можно выбирать лишь пользователей с первой линии, соответственно, пользователей второй мы видеть не будем. А вот для этапа Выполнение указать, что исполнителем может быть группа пользователей со второй линии.

• Можем указать как отдельного пользователя, так и отдельную группу пользователей, сгруппированных по определенному признаку - например по линии поддержки. Ваши группы пользователей могут называться как угодно, т.к. этот этап(указания исполнителей процесса) необходим лишь для доступности указанных исполнителей в форме выбора исполнителя.
  Группировка пользователей зависит только от указанного подразделения их объекта «Сотрудник».

Применение

1. Важное примечание: механизм эскалации показывает доступных вышестоящих исполнителей, отталкиваясь от текущего пользователя конфигурации и его линии поддержки. Именно текущего пользователя - который открыл форму выбора исполнителя и хочет эскалировать задачу. Но не текущего исполнителя, который уже может быть указан у задачи.

То есть: если пользователь, нажавший кнопку «Эскалация», относится к пользователям первой линии - он увидит все вышестоящие линии поддержки и их участников. Если же пользователь относится ко второй линии поддержки он увидит возможных исполнителей лишь вышестоящих линий поддержки: 3-йя линия поддержки и 4-ая линия поддержки. Соответственно - для пользователя с 3-ей линии поддержки будут доступны исполнители с 4-ой линии поддержки.

2. После заполнения вкладки «возможные исполнители на этапах», в форме выбора исполнителя документа «Задание» перед нами предстаёт список из всех доступных для выбора исполнителей. Независимо от линии поддержки нам доступны все пользователи, которых мы указали ранее для этапа Новый.

3. Если всё правильно сделано на предыдущих этапах - при нажатии кнопки «Эскалация» будет произведен отбор и станут доступны исполнители с вышестоящих линий поддержки.