Мониторинг текущих SLA

Отчёт Мониторинг текущих SLA (в метаданных - АктивныеSLA) предназначен для оперативного контроля всех незавершённых заданий с SLA в реальном времени.

Отчёт показывает актуальное состояние таймеров, время до дедлайна, процент использования нормативов и текущий статус каждого задания. Это основной инструмент для руководителя поддержки и линии первой помощи — с него начинается рабочий день.

Как открыть отчёт

Проекты → Отчёты по проектам → SLA → Мониторинг текущих SLA

Администратору полный список отчётов также доступен через Настройки → Печатные формы, отчёты и обработки → Отчёты - поиск "Активные SLA".

Параметр "Единица времени"

Параметр Единица времени определяет, в каких единицах отображаются числовые показатели:

• Секунды — точные значения (используется при коротких нормативах, например 5-10 минут).
• Минуты — округление до одного знака после запятой.
• Часы — округление до одного знака (используется чаще всего для типовых SLA).

Параметр влияет на все временные колонки отчёта: время реакции факт/норматив, время выполнения факт/норматив.

Пересчёт "на лету"

Время реакции и выполнения пересчитывается в момент формирования отчёта с учётом всех активных пауз. Вы всегда видите актуальные данные, а не значение из последнего запуска регламентного пересчёта. Для получения свежей картины достаточно нажать "Сформировать" повторно.

Что видно в отчёте

Отчёт группируется по исполнителям, внутри каждой группы — задания. Для каждой строки выводятся следующие колонки:

Колонка	Содержание
Задание	Ссылка на документ.
Клиент	Клиент задания (из реквизита).
Услуга SLA	Услуга, по которой ведётся расчёт SLA.
Приоритет	Приоритет задания (плашка с цветовой индикацией).
Статус SLA	Норма / Предупреждение / Угроза / Нарушено — по проценту использования нормативов.
Расчётная дата реакции	Плановый дедлайн реакции.
Время реакции (факт)	Сколько уже потрачено рабочего времени.
Норматив реакции	Плановое время реакции по соглашению.
Реакция (%)	Процент использования норматива.
Расчётная дата выполнения	Плановый дедлайн выполнения.
Время выполнения (факт)	Сколько потрачено на выполнение.
Норматив выполнения	Плановое время выполнения.
Выполнение (%)	Процент использования норматива.

Статусы SLA

Каждому заданию автоматически присваивается статус в момент формирования отчёта. Основой служит максимальный процент из реакции и выполнения — если реакция уже дана, а выполнение достигло 92%, задание будет в статусе "Угроза".

Статус	Условие	Цветовая индикация
Норма	Реакция и выполнение менее 75%	Без подсветки
Предупреждение	Реакция или выполнение — 75–90%	Жёлтый фон строки
Угроза	Реакция или выполнение — 90–100%	Жёлтый фон + тёмно-красный текст
Нарушено	Реакция или выполнение более 100%	Красный фон + тёмно-красный текст

Как рассчитывается "факт"

За точку отсчёта берётся "Начало работ по графику" — момент, с которого по графику услуги стартует рабочее время после регистрации задания (реквизит регистра SLA НачалоРаботПоГрафику).

Факт = текущая дата − Начало работ по графику, с двумя вычетами:

• не считается нерабочее время (ночь, выходные, праздники по календарю услуги);
• не считается время всех пауз SLA (перевод в "Приостановлено", ручная пауза, автопауза по комментарию исполнителя).

Поэтому задание, созданное в пятницу вечером и ждущее реакции всю субботу, в понедельник утром не будет считаться просроченным — "Начало работ по графику" у него приходится на утро понедельника.

Варианты отчёта

Отчёт содержит три предопределённых варианта. Переключение — через "Настройки → Выбрать вариант" в шапке отчёта.

Мониторинг (основной)

Детальная таблица со всеми колонками — то, что описано выше. Используется для оперативной работы и разбора конкретных заданий.

Статистика

Сводная таблица количества заданий по статусам SLA и исполнителям. Показывает, сколько заданий в норме, сколько в зоне риска, сколько нарушено — без деталей по каждому.

Удобно для утреннего взгляда на общую ситуацию: "есть ли вообще что-то критичное".

Диаграмма

Круговая диаграмма распределения активных SLA по статусам. Визуально показывает долю каждого статуса от общего числа заданий.

Используется для дашбордов и презентаций руководству.

Отборы

Единственный параметр отчёта - Единица времени. Всё остальное - отборы через панель настроек (по умолчанию выключены).

Отбор	Что фильтрует
Проект SLA	Только задания по конкретному проекту.
Организация	По вашей организации-поставщику услуг.
Приоритет	По приоритету задания (низкий / средний / высокий / критический).

Отборы комбинируются — можно указать сразу несколько.

Периода нет

В отличие от большинства отчётов, здесь нет фильтра по периоду. Отчёт всегда показывает все текущие активные (незавершённые) SLA — по определению.

Сценарии использования

Сценарий 1. Утренний контроль состояния SLA

Задача: оценить общую ситуацию по SLA в начале рабочего дня.

1. Открыть отчёт, выбрать вариант Статистика.
2. Оценить количество заданий в каждом статусе.
3. Если есть задания со статусом Нарушено или Угроза — переключиться на вариант Мониторинг.
4. Определить конкретные задания и исполнителей, требующих внимания.
5. Перейти в задание по ссылке из отчёта, принять меры.

Сценарий 2. Выявление проблемных исполнителей

Задача: понять, у кого из исполнителей больше всего заданий в зоне риска.

1. Открыть отчёт, вариант Мониторинг.
2. Просмотреть группировки по исполнителям — у кого сконцентрированы Предупреждение, Угроза и Нарушено.
3. Обсудить с исполнителем перераспределение нагрузки или помощь.

Сценарий 3. Мониторинг SLA по конкретному проекту

Задача: контролировать только задания из определённого проекта (например, "Техподдержка VIP-клиентов").

1. Открыть отчёт, вариант Мониторинг.
2. Включить фильтр Проект SLA, выбрать нужный.
3. Нажать Сформировать — в отчёте останутся только активные SLA этого проекта.
4. Работать со строками, подсвеченными жёлтым или красным.

Сценарий 4. Подготовка сводки для руководства

Задача: показать наглядную визуализацию состояния SLA (например, на планёрке).

1. Открыть отчёт, вариант Диаграмма.
2. При необходимости включить фильтр по организации.
3. Нажать Сформировать — получится круговая диаграмма распределения по статусам.
4. Сохранить или скопировать в презентацию.

Сценарий 5. Контроль критичных заданий

Задача: убедиться, что задания с высшим приоритетом не нарушают SLA.

1. Открыть отчёт, вариант Мониторинг.
2. Включить фильтр Приоритет, выбрать Критический (или другой нужный).
3. Нажать Сформировать.
4. Проверить, что все задания в статусе Норма.
5. Если есть Предупреждение — принять превентивные меры (назначить дополнительного исполнителя, эскалировать).

Совет

Для наглядности в течение дня отчёт можно держать открытым в отдельном окне и обновлять каждые 10–15 минут — так вы будете видеть, как задания движутся из "Нормы" через "Предупреждение" к "Угрозе", и успеете отреагировать раньше, чем возникнет нарушение.

---

Связанные материалы

• "Отчёты по SLA" — оглавление раздела.
• "Нарушения SLA" — что делать с уже нарушенными заданиями.
• "Работа с заданиями по SLA" — реквизиты, реакция, выполнение.
• "Паузы и завершение SLA" — как работают паузы, которые учитываются в расчёте.

Важно!

Описанный в статье функционал доступен в конфигурации "Управление IT-отделом" редакции 4.0.