Отчет "Доступность услуг SLA"

Отчет Доступность услуг SLA предназначен для анализа доступности услуг и причин их отклонения от нормального режима работы.

Отчет позволяет оценить, какой процент времени услуга была доступна в разрезе заданий, а также увидеть детальную картину периодов простоя с указанием причин.

Как открыть отчет

Service Desk -> Отчеты по проектам -> Область SLA -> Доступность услуг SLA

Общие параметры

Период

Стандартный период отчета. По умолчанию - текущий квартал. Определяет временной интервал для выборки заданий и отклонений.

Единица времени

Параметр Единица времени позволяет выбрать, в каких единицах отображать временные данные:

• Секунды - точные значения
• Минуты - значения в минутах (округление до 1 знака после запятой)
• Часы - значения в часах (округление до 1 знака после запятой)

Параметр влияет на все временные показатели обоих вариантов отчета. Выбранная единица отображается в заголовках колонок, например: "Время жизни (часы)", "Время простоя (мин)".

Рабочий график

Параметр Рабочий график определяет, как рассчитывается время:

• Не выбран (пустое значение) - для каждой услуги автоматически определяется наиболее часто используемый рабочий график из заданий SLA. Время рассчитывается с учетом рабочих часов по этому графику.
• Выбран конкретный календарь - указанный график применяется для всех услуг в отчете.

Совет

Если услуги обслуживаются по разным графикам (например, 5/2 и 24/7), оставьте параметр пустым - система подберет график автоматически для каждой услуги.

Варианты отчета

Отчет содержит два предопределенных варианта. Переключение между ними осуществляется через кнопку Выбрать вариант в панели отчета.

Доступность услуг SLA (основной)

Сводная таблица с группировкой по услугам SLA. Показывает общую картину доступности каждой услуги за период.

Колонка	Описание
Услуга SLA	Услуга, по которой рассчитывается доступность
Количество заданий	Число заданий с SLA по данной услуге за период
Доступность (%)	Средний процент времени, когда услуга была доступна
Время жизни	Суммарное время жизни заданий в выбранных единицах
Время недоступности	Суммарное время простоя услуги в рамках жизни заданий
Доступное время	Суммарное время, когда услуга работала нормально

Как рассчитывается доступность:

Для каждого задания с SLA определяется "время жизни":

• Задание завершено - от даты создания до даты фактического завершения
• Задание не завершено, конец периода в прошлом - от даты создания до конца периода
• Задание не завершено, конец периода в будущем - от даты создания до текущей даты

Затем определяется пересечение времени жизни задания с периодами недоступности услуги (из регистра отклонений). Процент доступности = (доступное время / время жизни) * 100.

Итоговый процент доступности по услуге - это среднее от процентов по всем заданиям.

Услуги без заданий

Если у услуги есть отклонения за период, но нет заданий - она все равно попадет в отчет. Доступность рассчитывается по рабочему графику за весь период.

Причины отклонения услуг SLA

Детальная таблица с группировкой по услугам. Внутри каждой услуги выводятся все периоды недоступности с указанием причин.

Колонка	Описание
Услуга SLA	Услуга, по которой зафиксировано отклонение
Дата начала	Начало периода недоступности
Дата окончания	Окончание периода недоступности
Причина отклонения	Вид причины отклонения от графика
Рабочее время	Количество рабочих часов (минут, секунд) за весь выбранный период по графику услуги
Время простоя	Время простоя в рамках выбранного периода с учетом рабочего графика

Обрезка по периоду

Если отклонение выходит за границы выбранного периода, время простоя учитывается только за ту часть, которая попадает в период.

Цветовая индикация

В варианте Доступность услуг SLA строки подсвечиваются в зависимости от процента доступности:

Условие	Цветовая индикация
Доступность < 90%	Красный фон, темно-красный текст
Доступность от 90% до 100%	Желтый фон
Доступность = 100%	Без подсветки

Фильтры

Для всех вариантов доступен фильтр (по умолчанию выключен):

Фильтр	Описание
Услуга SLA	Отбор по конкретной услуге

Сценарии использования

Сценарий 1: Ежемесячный анализ доступности услуг

Задача: оценить, какие услуги имели наименьшую доступность за прошедший месяц.

1. Откройте отчет, выберите вариант Доступность услуг SLA
2. Установите период - прошлый месяц
3. Нажмите Сформировать
4. Обратите внимание на строки, подсвеченные красным или желтым - это услуги с пониженной доступностью
5. Для проблемных услуг переключитесь на вариант Причины отклонения и установите фильтр по услуге

Сценарий 2: Расследование причин простоя услуги

Задача: понять, почему конкретная услуга имела низкую доступность.

1. Откройте отчет, выберите вариант Причины отклонения услуг SLA
2. Установите нужный период
3. Включите фильтр Услуга SLA и выберите интересующую услугу
4. Нажмите Сформировать
5. Проанализируйте причины отклонений и их длительность
6. Определите наиболее частую причину простоя для принятия корректирующих мер

Сценарий 3: Сравнение доступности услуг по разным графикам

Задача: посмотреть доступность в рабочее время по конкретному графику.

1. Откройте отчет, выберите вариант Доступность услуг SLA
2. Установите параметр Рабочий график - выберите нужный календарь (например, "5/2 с 9:00 до 18:00")
3. Нажмите Сформировать
4. Время жизни, недоступности и доступное время будут рассчитаны только по рабочим часам выбранного графика

Сценарий 4: Подготовка отчета для клиента по SLA

Задача: подготовить данные о выполнении обязательств по доступности.

1. Откройте отчет, выберите вариант Доступность услуг SLA
2. Установите период, соответствующий отчетному (месяц, квартал)
3. Единицу времени установите в Часы
4. Нажмите Сформировать
5. Сохраните результат в файл для включения в отчет клиенту
6. При необходимости детализации - сформируйте вариант Причины отклонения за тот же период

Совет

Время в отчете пересчитывается при каждом формировании. Для незавершенных заданий время жизни рассчитывается до текущего момента, поэтому повторное формирование даст актуальные данные.

Важно!

Описанный в статье функционал доступен в конфигурации «Управление IT-отделом» редакции 4.0.