Перейти к основному содержимому

Отчет "Динамика SLA"

Отчет Динамика SLA предназначен для анализа изменения показателей SLA по периодам.

Отчет показывает процент выполнения SLA, количество нарушений, среднее время реакции и выполнения по периодам (месяцам, кварталам, неделям, дням или годам).

Как открыть отчет​

Service Desk -> Отчеты по проектам -> Область SLA -> Динамика SLA

Параметры​

Период​

Параметр Период задает временной диапазон данных. По умолчанию установлен Этот год.

Шаг​

Параметр Шаг определяет, по каким интервалам группируются данные:

  • Год - данные по годам
  • Квартал - данные по кварталам (I квартал, II квартал и т.д.)
  • Месяц - данные по месяцам (значение по умолчанию)
  • Неделя - данные по неделям (1-я неделя, 2-я неделя и т.д.)
  • День - данные по дням

Единица времени​

Параметр Единица времени позволяет выбрать, в каких единицах отображать временные данные:

  • Часы - значения в часах (округление до 1 знака после запятой, значение по умолчанию)
  • Минуты - значения в минутах (округление до 1 знака после запятой)
  • Секунды - значения в секундах (округление до 1 знака после запятой)

Параметр влияет на показатели: среднее время реакции и среднее время выполнения.

Варианты отчета​

Отчет содержит два предопределенных варианта. Переключение между ними осуществляется через кнопку Выбрать вариант в панели отчета.

Таблица динамики SLA (основной)​

Таблица с группировкой по шагу периода. Для каждого интервала выводятся:

КолонкаОписание
Новых заданийКоличество заданий в интервале
ЗавершенныхКоличество завершенных заданий
Выполнение SLA (%)Средний процент выполнения SLA
Среднее время реакцииСреднее время реакции в выбранных единицах
Среднее время выполненияСреднее время выполнения в выбранных единицах
Без нарушенийКоличество заданий без нарушений SLA
НарушенийКоличество заданий с нарушениями SLA

Данные сортируются в хронологическом порядке.

График динамики SLA​

Линейная диаграмма, отображающая динамику показателя Выполнение SLA (%) по датам. По оси X расположены даты начала каждого шага, по оси Y - процент выполнения SLA.

График позволяет визуально оценить тренд выполнения SLA и выявить периоды снижения качества.

Ось X

Точки на графике привязаны к датам начала шага. При шаге "месяц" это первое число месяца, при шаге "квартал" - первое число квартала и т.д.

Цветовая индикация​

В обоих вариантах отчета применяется цветовая индикация по проценту выполнения SLA:

УсловиеЦветовая индикация
Выполнение SLA < 90%Красный фон строки
Выполнение SLA от 90% до 99%Желтый фон строки
Выполнение SLA = 100%Без подсветки

Фильтры​

Для всех вариантов доступны фильтры (по умолчанию выключены):

ФильтрОписание
Проект SLAОтбор по проекту SLA
ОрганизацияОтбор по организации
Услуга SLAОтбор по услуге SLA
КлиентОтбор по клиенту задания
ОтветственныйОтбор по ответственному за задание
ИсполнительОтбор по исполнителю задания
ПриоритетОтбор по приоритету задания
Тип соглашенияОтбор по типу соглашения SLA

Фильтры настраиваются в панели настроек отчета. Можно комбинировать несколько фильтров одновременно.

Сценарии использования​

Сценарий 1: Ежемесячный контроль динамики SLA​

Задача: оценить, как менялось выполнение SLA за текущий год.

  1. Откройте отчет, выберите вариант - Таблица динамики SLA
  2. Убедитесь, что период установлен на Этот год, шаг - Месяц
  3. Нажмите Сформировать
  4. Обратите внимание на строки, подсвеченные красным или желтым - это месяцы с проблемами SLA
  5. Сравните показатели нарушений по месяцам для выявления тенденций

Сценарий 2: Визуальный анализ тренда SLA​

Задача: наглядно увидеть тренд выполнения SLA.

  1. Откройте отчет, выберите вариант - График динамики SLA
  2. Установите нужный период и шаг
  3. Нажмите Сформировать - отобразится линейная диаграмма
  4. Оцените направление линии: восходящий тренд говорит об улучшении, нисходящий - о деградации
  5. Обратите внимание на резкие провалы - они указывают на проблемные периоды

Сценарий 3: Сравнение SLA по кварталам​

Задача: подготовить квартальный отчет по SLA.

  1. Откройте отчет, выберите вариант - Таблица динамики SLA
  2. Установите период за нужный год, шаг - Квартал
  3. Нажмите Сформировать
  4. Сравните процент выполнения SLA и количество нарушений по кварталам

Сценарий 4: Анализ SLA по конкретной услуге​

Задача: оценить динамику SLA для отдельной услуги.

  1. Откройте отчет, выберите вариант - Таблица динамики SLA или График динамики SLA
  2. В настройках включите фильтр Услуга SLA и выберите нужную услугу
  3. Нажмите Сформировать - отобразятся данные только по выбранной услуге
  4. Оцените стабильность выполнения SLA для этой услуги

Сценарий 5: Детальный анализ проблемного периода​

Задача: разобраться, почему в определенном месяце резко упал SLA.

  1. Откройте отчет, выберите вариант - Таблица динамики SLA
  2. Установите период, охватывающий проблемный месяц, шаг - Неделя
  3. Нажмите Сформировать
  4. Определите, в какие недели произошел рост нарушений
  5. При необходимости измените шаг на День для более детального анализа
Важно!

Описанный в статье функционал доступен в конфигурации «Управление IT-отделом» редакции 4.0.