Ассистент

Инструкция по работе

В конфигурации реализован цифровой ассистент - помощник на основе нейросетей (LLM), который помогает решать рабочие задачи прямо внутри системы.

В редакции 4.0 ассистент работает не только с сервисом по умолчанию, но и с любым OpenAI-совместимым провайдером нейросетей. Можно подключить как облачные сервисы, так и локальную модель, развёрнутую в вашей сети.

Кратко - для чего будет полезно начать использовать:

1. Ускорить поиск информации
2. Сократить количество рутинных операций
3. Получить помощь по обращениям и заданиям с учётом их содержимого
4. Поручить ассистенту выполнение действий в системе (режим инструментов)
5. Автоматически классифицировать обращения (подбор тегов, определение срочности и влияния)

Что такое OpenAI-совместимый сервис

Это любой сервис нейросетей, который принимает запросы в том же формате, что и OpenAI. К таким относятся сервис по умолчанию gptik.ru, сторонние сервисы-агрегаторы (например, gen-api.ru, proxyapi.ru, aitunnel.ru, bothub.chat), а также локальные серверы моделей (LMStudio, Ollama). За счёт этого вы не привязаны к одному поставщику и можете выбрать оптимальный по цене и доступности.

Настройка и подключение

Все настройки ассистента собраны в одном месте: Администрирование -> Настройка параметров учета -> Service Desk -> Ассистент.

Шаг 1. Выбор сервиса

В поле Сервис укажите адрес используемого сервиса нейросетей. По умолчанию подставляется наш сервис gptik.ru - его достаточно для большинства задач, дополнительной настройки адреса он не требует.

Если вы используете сторонний или локальный сервис, введите его адрес API (например, https://api.proxyapi.ru/openai/v1 или http://localhost:1234/v1 для локального LMStudio).

Обратите внимание

Часть настроек (приобретение ключа, пополнение баланса, согласие с публичной офертой) относится только к нашему сервису gptik.ru. При выборе стороннего сервиса эти элементы не используются - там действуют условия и личный кабинет соответствующего поставщика.

Шаг 2. Приобретение и активация ключа

Для работы с сервисом нужен ключ доступа (токен авторизации).

• Если у вас ещё нет ключа для gptik.ru - перейдите по гиперссылке Приобрести ключ (или Зарегистрироваться в сервисе), выберите тариф и оплатите его.
• Для стороннего сервиса ключ выдаётся в личном кабинете этого сервиса.

Введите полученный ключ в поле Ключ ассистента. Для сервиса gptik.ru предварительно ознакомьтесь с публичной офертой по гиперссылке Согласие на обработку персональных данных.

После ввода ключа нажмите Ок. Если ключ активный, внизу появится информация по балансу.

Шаг 3. Загрузка моделей и выбор модели по умолчанию

После активации ключа нажмите Загрузить модели - система запросит у сервиса список доступных моделей и сохранит его. Полный перечень можно посмотреть по гиперссылке Открыть модели.

В поле Модель по умолчанию выберите модель, которая будет использоваться для запросов, если в чате не указана другая.

Разные сервисы - разные модели

Список моделей привязан к выбранному сервису. При смене сервиса загрузите модели заново и проверьте, что модель по умолчанию указывает на модель текущего сервиса.

Шаг 4. Баланс

В блоке Баланс отображается остаток средств по ключу (для сервисов, которые это поддерживают). Кнопка Обновить баланс перезапрашивает актуальное значение, а Пополнить баланс (для gptik.ru) открывает страницу оплаты.

Шаг 5. Маскировка персональных данных (рекомендуется)

Флажок Маскировать персональные данные перед отправкой в LLM включает защиту чувствительных данных. При его включении ФИО, email, телефоны, ИНН, КПП и наименования контрагентов автоматически заменяются на безопасные плейсхолдеры (например, [PERSON_1]) перед отправкой в нейросеть и восстанавливаются обратно в ответе. Соответствие плейсхолдеров реальным данным существует только в оперативной памяти на время одного запроса и нигде не сохраняется.

Шаг 6. Глобальные правила (необязательно)

В поле Глобальные правила можно задать инструкции, которые будут добавляться в каждый запрос к нейросети (например, требуемый стиль ответа, язык, ограничения). Это удобный способ единообразно настроить поведение ассистента для всех пользователей.

Шаг 7. Пользователь «Ассистент» (служебный)

В поле Пользователь указывается служебный пользователь, от имени которого ассистент создаёт записи (системные сообщения и ответы нейросети). Если поле не заполнено, пользователь будет создан автоматически при первом обращении. Менять его, как правило, не требуется.

Запуск ассистента в режиме чата

После настройки ассистента его можно открыть из раздела
Техническая поддержка -> Сервис -> Ассистент

Также вызвать ассистента можно из списка документов Задание с помощью кнопки на командной панели. В этом случае чат будет привязан к выделенному заданию, и ассистент учтёт его содержимое.

Работа в чате

После запуска ассистента откроется окно чата.

Основные элементы окна:

• Новый чат - создание нового диалога.
• Список чатов (слева) - сохранённые диалоги. Чаты, запущенные из задания, подписаны номером документа.
• Поле ввода (внизу) - текст запроса к ассистенту.
• Полезная информация - подсказки по токенам, документации и возможностям ассистента.

История переписки сохраняется в чате, поэтому ассистент учитывает контекст предыдущих сообщений диалога.

Ассистент при ответе учитывает всю переписку чата.

Чат - привязанный к объекту

Если чат открыт из задания (инцидента, проекта), ассистент учитывает данные этого объекта - тему, описание, а также текстовое содержимое присоединённых файлов (PDF, DOCX, XLSX и др.). Благодаря этому можно задавать вопросы по конкретному обращению, не пересказывая его вручную.

Режим инструментов (выполнение действий)

Если выбранная модель поддерживает работу с инструментами (function calling), ассистент может не просто отвечать текстом, а выполнять действия в системе по запросу - например, находить данные и формировать записи через доступные ему инструменты. Ассистент сам решает, какой инструмент вызвать, выполняет его и использует результат в ответе.

Безопасность действий

В интерактивном режиме инструменты выполняются от имени текущего пользователя с учётом его прав доступа - ассистент не сможет сделать то, что запрещено самому пользователю.

Выше на примере было видно, что ассистент подготовил ответы по обращениям. Но он не только подготовил текст - с помощью инструментов он создал в задании комментарии с ответом клиенту.

Использование ИИ в Автоматизации

Помимо чата, нейросети используются в подсистеме Автоматизация для классификации обращений. С их помощью можно автоматически:

• подбирать теги для задания по его теме и описанию;
• определять срочность и влияние ИТ-обращения.

Эти действия настраиваются как шаги-стратегии в правилах автоматизации и не требуют участия пользователя в чате. Подробнее - в статьях по подсистеме Автоматизация.

Важно!

Описанный в статье функционал доступен в конфигурации «Управление IT-отделом» редакции 4.0.