Отчет "Исполнение SLA"

Отчет Исполнение SLA предназначен для ретроспективного анализа качества обслуживания по SLA-соглашениям за выбранный период. Отчет показывает все задания (как активные, так и завершенные) с детализацией по времени реакции и выполнения.

Как открыть отчет

Service Desk -> Отчеты по проектам -> Исполнение SLA

Варианты отчета

Вариант "Исполнение SLA (полный)"

Детальный вариант с разделением на два блока: Реакция и Выполнение.

Данные группируются по исполнителю, внутри каждой группы - список заданий.

Колонки блока Реакция:

Колонка	Описание
Время реакции факт	Сколько рабочих часов прошло до первой реакции исполнителя
Время реакции план	Нормативное время реакции из соглашения SLA
Реакция (%)	Процент использования норматива реакции. 100% и выше - нарушение
Фактическая дата реакции	Дата и время, когда исполнитель впервые отреагировал
Расчетная дата реакции	Крайний срок реакции по SLA

Колонки блока Выполнение:

Колонка	Описание
Время выполнения факт	Сколько рабочих часов ушло на выполнение задания
Время выполнения план	Полный нормативный цикл (реакция + выполнение)
Выполнение (%)	Процент использования полного норматива. 100% и выше - нарушение
Фактическая дата выполнения	Когда задание было фактически выполнено
Расчетная дата выполнения	Крайний срок выполнения по SLA

Еденица времени

Даные времени реакиции и выполнения выводяться в еденицах указаных в параметре "Еденица времени".

Дополнительно выводятся: Клиент, Исполнитель, Услуга SLA.

Вариант "Исполнение SLA (кратко)"

Сокращенный вариант с фокусом на общий результат выполнения.

Содержит колонки: задание, дата, клиент, исполнитель, услуга SLA, фактическая дата выполнения, время факт/план в еденицах времени и процент выполнения.

Фильтры и настройки

Период

По умолчанию отчет формируется за текущий месяц. Период можно изменить через параметр Период в настройках отчета.

Важно!

Период фильтрует по дате создания задания, а не по дате выполнения. Задание, созданное в январе и выполненное в феврале, попадет в отчет за январь.

Дополнительные фильтры

Все фильтры по умолчанию выключены. Чтобы включить - установите флажок напротив нужного фильтра в настройках отчета.

Фильтр	Назначение
Исполнитель	Отобрать задания конкретного исполнителя или группы
Клиент	Отобрать задания по клиенту
Организация	Отобрать по организации-поставщику услуг
Проект SLA	Отобрать по проекту, к которому привязаны SLA задания
Услуга SLA	Отобрать по конкретной услуге из соглашения

Цветовая индикация

Отчет автоматически подсвечивает строки в зависимости от процента выполнения:

Цвет строки	Значение	Что это значит
Красный фон	Выполнение или реакция > 100%	Норматив SLA нарушен.
Желтый фон	Выполнение или реакция от 90% до 100%	Задание находится в зоне риска. Норматив почти исчерпан
Без подсветки	Выполнение < 90%	Задание выполнено (или выполняется) в пределах нормы

Особенности расчета

Расчет для активных заданий

Для заданий, которые еще не завершены (нет фактической даты реакции или выполнения), отчет рассчитывается используя текущее время на момент формирования. В расчете учитываются:

• Рабочий график из соглашения SLA - считаются только рабочие часы
• Паузы SLA - время приостановок (ожидание клиента, согласование и др.) вычитается из фактического времени

Это позволяет видеть актуальную картину по активным заданиям без необходимости ждать их завершения.

Норматив выполнения

Плановое время выполнения рассчитывается как сумма нормативов реакции и выполнения. Это полное время от создания задания до его закрытия, включая этап реакции.

Какие задания попадают в отчет

В отчет включаются только задания, у которых:

• Заполнен Проект SLA (задание привязано к проекту с SLA)
• Заполнено Соглашение SLA (задание привязано к конкретному SLA-соглашению)

Итоговые строки

В обоих вариантах отчета выводятся итоги по группам:

Показатель	Агрегация
Время реакции факт	Сумма
Время реакции план	Сумма
Реакция (%)	Среднее
Время выполнения факт	Сумма
Время выполнения план	Сумма
Выполнение (%)	Среднее

Среднее значение процентов показывает общий уровень исполнения SLA в группе. Значение ниже 80% - хороший результат, 80-100% - зона внимания, выше 100% - систематические нарушения.

Сценарии использования

Сценарий 1: Ежемесячный отчет по качеству обслуживания

Задача: подготовить сводку для руководства за прошедший месяц.

1. Откройте отчет, выберите вариант - Исполнение SLA (полный)
2. Установите период - прошлый месяц
3. Нажмите Сформировать
4. Обратите внимание на строки с красным фоном - это нарушения SLA
5. В итоговых строках по исполнителям можно увидеть суммарное время и средний процент

Что анализировать:

• Средний процент реакции и выполнения по каждому исполнителю
• Количество строк с красным/желтым фоном
• Исполнителей с наибольшим числом нарушений

Сценарий 2: Анализ работы конкретного сотрудника

Задача: оценить качество работы исполнителя за квартал.

1. Откройте отчет, вариант - Исполнение SLA (полный)
2. Установите период - нужный квартал
3. Включите фильтр Исполнитель и выберите пользователя
4. Нажмите Сформировать

Что анализировать:

• Динамика процента реакции/выполнения по датам
• Повторяющиеся нарушения - возможно, по определенным услугам
• Сравнение факт/план по времени реакции и выполнения

Сценарий 3: Отчет для клиента

Задача: предоставить клиенту информацию о выполнении SLA по его заданиям.

1. Откройте отчет, вариант - Исполнение SLA кратко
2. Установите период, согласованный с клиентом
3. Включите фильтр Клиент и выберите нужного
4. При необходимости добавьте фильтр по Проекту SLA или Услуге SLA
5. Нажмите Сформировать

Краткий вариант содержит только ключевые показатели без технических деталей.

Сценарий 4: Анализ работ по услугам

Задача: выяснить, по каким услугам чаще всего нарушаются нормативы.

1. Откройте отчет, вариант - Исполнение SLA (полный)
2. Установите нужный период
3. В расширеных настройках отчета, в структуре измените группировку: замените Исполнитель на Услуга SLA
4. Нажмите Сформировать

Теперь данные сгруппированы по услугам, и в итоговых строках виден средний процент выполнения для каждой услуги. Услуги с высоким средним процентом (близким к 100% или выше) - кандидаты на пересмотр нормативов.

Важно!

Описанный в статье функционал доступен в конфигурации «Управление IT-отделом» редакции 4.0.