Паузы и завершение SLA
schema_type: howto howto_total_time: PT15M
Паузы SLA и завершение заданий
В этом разделе описано, когда и как ставится заявка на паузу, как пауза снимается и как задание переходит в статус «Выполнено» и «Завершено».
Когда таймер SLA ставится на паузу
Таймер SLA не тикает в следующих случаях.
1. Перевод в раздел «Приостановлено»
Если в проекте SLA задание переводится в раздел со статусом жизненного цикла Приостановлено, система автоматически создаёт паузу SLA. Время с момента перевода в этот раздел до перевода обратно в рабочий раздел не учитывается в сроках реакции и выполнения.
Скриншот (заполнить): форма задания, выбор раздела проекта со статусом «Приостановлено».
2. Ручная пауза из формы задания
В форме задания в блоке SLA доступна кнопка «Приостановить SLA». Она позволяет поставить заявку на паузу без смены раздела, например когда нужно явно зафиксировать ожидание клиента или поставщика.
При нажатии открывается форма указания причины паузы и при необходимости комментария. В регистр пауз записывается инициатор паузы (текущий пользователь) и выбранная причина.
Скриншот (заполнить): кнопка «Приостановить SLA» на форме задания и форма выбора причины паузы.
3. Автоматическая пауза при комментарии исполнителя
Если исполнитель (или другой сотрудник со стороны исполнителя) оставляет публичный комментарий в задании, система может автоматически поставить заявку на паузу с причиной типа «Ожидание клиента»: считается, что исполнитель ждёт ответа от клиента.
Совет
Приватные комментарии на паузу и снятие паузы не влияют — они не видны клиенту и не считаются реакцией или ответом клиента.
4. Возобновление после «Выполнено»
Если задание уже было переведено в раздел «Выполнено», а затем снова переведено в раздел «В работе» или «Возобновлено» (повторное открытие по инициативе клиента), период с момента перехода в «Выполнено» до момента возврата в работу учитывается как технологическая пауза. Дедлайны пересчитываются с учётом этого простоя.
Когда пауза снимается
- Перевод из раздела «Приостановлено» в раздел «В работе» или другой рабочий статус — пауза закрывается, таймер снова тикает. Расчётные даты реакции и выполнения пересчитываются с учётом оставшегося рабочего времени.
- Нажатие кнопки «Возобновить SLA» на форме задания — закрывается активная пауза, созданная вручную или автоматически. Кнопка доступна только если у задания есть активная пауза. При попытке возобновить без активной паузы система показывает предупреждение.
Скриншот (заполнить): форма задания, кнопка «Возобновить SLA» при наличии активной паузы.
- Публичный комментарий клиента (инициатора) — если пауза была поставлена в ожидании ответа клиента, любой новый публичный комментарий от инициатора или автора задания автоматически снимает паузу.
После снятия паузы обновляются не только расчётные даты, но и накопленные значения времени реакции и выполнения, чтобы отображение в форме соответствовало фактическому прогрессу.
Типичные причины паузы
| Причина | Кто инициирует | Пояснение |
|---|---|---|
| Ожидание клиента | Исполнитель | Ответили клиенту, ждём ответа или подтверждения. |
| Ожидание оборудования / запасных частей | Исполнитель | Невозможно продолжить без поставки. |
| Ожидание внешнего подрядчика | Исполнитель или ответственный | Работы переданы подрядчику, можно приостановить SLA клиента. |
| Ожидание согласования | Ответственный | Решение должно принять руководство, юрист и т.п. |
| Перенос по инициативе клиента | Клиент | Клиент просит выполнить позже. |
| Форс-мажор | Руководитель / служба качества | Массовый инцидент или чрезвычайная ситуация. |
| Внутреннее расследование / ошибка заявки | Служба поддержки | Заявка признана ошибочной или дубликатом до решения. |
Выполнение и завершение задания
Выполнение (фиксация факта)
Задание считается выполненным по SLA, когда оно переведено в раздел проекта SLA со статусом жизненного цикла Выполнено. В этот момент фиксируются:
- фактическая дата выполнения;
- при необходимости — признак нарушения по выполнению и нарушитель.
Автоматическое завершение (закрытие SLA)
После того как задание выполнено, оно ещё некоторое время может оставаться в статусе «Выполнено» без отметки «Зав ершено» по SLA. Регламентное задание «Автоматическое завершение заданий» периодически просматривает такие заявки и по истечении интервала автоматического завершения выполненных заданий (константа, в часах) устанавливает:
- признак Завершено = Истина;
- Фактическая дата завершения.
С этого момента задание по SLA считается окончательно закрытым. Возобновить таймер SLA для него нельзя; для продолжения работы используется кнопка «Создать продолжение» (создаётся новое задание со ссылкой на текущее).
Ручное завершение SLA
При необходимости завершить SLA вручную (например, при досрочном закрытии заявки без перевода в раздел «Выполнено») в форме задания может быть доступно действие завершения SLA. После этого задание также переходит в статус «Завершено» по SLA и не участвует в дальнейшем пересчёте сроков.
Эскалация при нарушении SLA
При нарушении срока (реакции или выполнения):
- задание может подсвечиваться красным (в списке и на форме);
- руководитель исполнителя может быть автоматически добавлен участником задания;
- отправляются уведомления исполнителю и руководителю исполнителя.
Дальнейшие действия (смена приоритета, смена исполнителя, создание инцидента по нарушению) выполняются вручную по решению руководителя.
Часовые пояса
Все даты и время в заданиях и SLA записываются в часовом поясе сервера 1С. Расчёт сроков и сравнение с текущим временем выполняются в этом же поясе. Учёт часовых поясов клиентов в документации отдельно не описан; при необходимости уточните настройки сервера и графика.
Важно!
Описанный в статье функционал доступен в конфигурации «Управление IT-отделом» редакции 4.0.