Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement (SLA)) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
Пользовательская работа с подсистемой SLA в УИТ — настройка, заявки, паузы, отчётность
В документе Задание, фиксируются инциденты, запросы на обслуживания и прочее.
Что такое SLA в УИТ, основные понятия, когда считается, включение механизма
Справочник позволяет выполнить расчет сроков фактических показателей уровня сервиса.
Обзор всех соглашений SLA, действующих в разрезе периода
Тренды выполнения SLA по месяцам - график и таблица
Версия программы 3.1.3.15 и выше.
Расчёт процента доступности услуг за период с детализацией причин простоя (Availability Report)
Ретроспективный анализ качества обслуживания по SLA - детализация по реакции и выполнению
Если вы работаете с нашим программным продуктом «Управление IT-отделом 8» и хотите загрузить сервисы и услуги в базу данных, то эта инструкция для вас.
Оперативный мониторинг активных заданий SLA, статусы, фильтры и сценарии использования
Отчёт по всем нарушениям SLA - в разрезе нарушителей, услуг и хронологии
Константы, соглашения, услуги, графики, индивидуальные и коллективные соглашения
Благодаря тому, что в конфигурации предусмотрена подсистема Денежные средства, появляется возможность контролировать начисления выручки (доходов) на основании тарифов указанных в соглашениях SLA. Для отражения доходов от оказанных услуг в рамках SLA необходимо первым делом оформить сам SLA, то есть указать сервисы и услуги, установить тарифы, цены и так далее. Перейдем в раздел Техническая поддержка и откроем документ Соглашения SLA, в форме списка данного документа, нажмем кнопку Создать для создания нового соглашения.
Как использовать реквизит «Ответственный» в заданиях для контроля выполнения — параллельно с текущим исполнителем
Как программа подбирает цену услуги для клиента в Наряде и Акте выполненных работ
Мониторинг текущих SLA, нарушенные SLA, сводные отчёты, доступность услуг
Мониторинг активных задач, анализ нарушений, сводные отчёты, доступность услуг, показатели ITIL
Постановка и снятие пауз SLA, причины, автоматическое завершение задания, уведомления и эскалация
Стандартные KPI из методологии ITIL - процент решённых задач и разбивка по линиям поддержки
Отчет Прайс-лист
Документ регистрации периодов отклонения от графика - отсутствия сотрудника или недоступности услуги SLA
Отчет Просроченные задания
Общий обзор
Общая статистика соблюдения SLA по клиентам, приоритетам, проектам или услугам
Комплекс ИТ-услуг, оказываемых клиенту.
SLA (Service Level Agreement (SLA)) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
Справочник предназначен для ведения ценовых групп тарифов для сервисов.
Типовые цепочки документов для разных типов клиентов и уровней автоматизации
Общепринятые термины ServiceDesk
Уровни реакции и выполнения позволяют задать различные варианты расчета времени реакции и времени решения. Есть несколько вариантов расчета:
Это ITIL услуги, предоставляемые в рамках определенного сервиса.
Документ позволяет зафиксировать стоимость единицы услуги в указанном тарифе.
Цепочка документов Задание — Наряд — Акт выполненных работ и трудозатраты для разных типов клиентов
В конфигурации используются как для планирования, так и для контроля фактически выполненных работ.
Что такое «Эскалация»?