Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement (SLA)) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная, виртуальная — с единым телефонным центром и т. д. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т. п.), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).
Отчет Показатели ITIL
Процессы являются важной составляющей ITIL и нашего решения, в котором предусмотрена подсистема Техническая поддержка (Service Desk).
SLA (Service Level Agreement (SLA)) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
Отчет Список проблем
Общепринятые термины ServiceDesk
Согласно ITIL: Проблема – это неизвестная причина одного или более инцидентов. Одна проблема может породить несколько инцидентов.
Уровни реакции и выполнения позволяют задать различные варианты расчета времени реакции и времени решения. Есть несколько вариантов расчета:
В начале работы с конфигурацией надо представлять, что Вы хотите получить в результате Вашей работы. Это важно! Так как многие, начиная работать с нашим решением не до конца это понимают. Наметьте поставленные цели и идите к ним. Из нашего личного опыта анализа внедрений в организациях мы заметили некоторые закономерности, при которой автоматизация не доходит до логического конца.