Введение в SLA
Что такое SLA в конфигурации
Подсистема SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) в конфигурации «Управление IT-отделом 8» позволяет задать обязательные сроки по заявкам и контролировать их выполнение.
С помощью SLA вы можете:
- Фиксировать сроки — время реакции (когда нужно взять заявку в работу) и время выполнения (когда нужно завершить работу).
- Учитывать рабочие графики — время считается только в часы оказания услуг по графику соглашения (например, пн–пт 9:00–18:00).
- Контролировать соблюдение — в задании отображаются оставшееся время и индикация приближения к нарушению или просрочке.
- Работать с паузами — при ожидании клиента, оборудования или согласования таймер SLA можно приостановить.
- Вести отчётность — строить отчёты по соблюдению SLA, времени реакции и выполнения, доступности услуг.
SLA применяется в проектах, в которых включена соответствующая функциональность (например, техподдержка, юристы, сервисный центр).
Когда SLA считается
SLA учитывается только по одному проекту в задании. Если в задании несколько проектов с включённым SLA, в интерфейсе указывается проект, по которому ведётся учёт SLA.
Важно
- В задании должны быть заполнены: Организация, Клиент, Услуга SLA, при необходимости — Тип процесса и Приоритет.
- Должно существовать действующее соглашение SLA с этим клиентом (или коллективное соглашение), в котором указана выбранная услуга и сроки.
- Сроки (время реакции и время выполнения) задаются в соглашении в числовом виде и в связке с константой Единица времени SLA (минута, час или день).
Основные понятия
| Понятие | Описание |
|---|---|
| Время реакции | Срок, до которого заявку нужно взять в работу (например, первый ответ клиенту или назначение исполнителя и начало работ). |
| Время выполнения | Срок, до которого заявку нужно выполнить (перевест и в статус «Выполнено» по проекту SLA). |
| Расчётная дата реакции | Момент времени, до которого необходимо отреагировать на заявку. |
| Расчётная дата выполнения | Момент времени (дедлайн), до которого необходимо выполнить заявку. |
| Фактическая дата реакции | Момент, когда заявка была фактически взята в работу (например, после первого комментария исполнителя или перевода в раздел «В работе»). |
| Фактическая дата выполнения | Момент перевода заявки в раздел со статусом «Выполнено». |
| Пауза SLA | Период, когда таймер SLA не тикает (ожидание клиента, ожидание оборудования, приостановка по разделу и т.п.). |
Включение механизма SLA
Механизм SLA включается глобально константой SLAСервисыРаботы. Если константа выключена, функциональность SLA в конфигурации недоступна.
В каждом проекте, где нужен уч ёт SLA, в функциональности проекта должна быть включена соответствующая опция (SLA). Только задания в таких проектах участвуют в расчёте SLA.
Дальнейшие шаги
- Настройка SLA — соглашения, услуги, графики, константы.
- Работа с заданиями по SLA — реквизиты задания, отображение сроков, приоритеты.
- Паузы и завершение SLA — паузы, возобновление, закрытие заданий.
- Отчёты по SLA — мониторинг и отчётность.
Важно!
Описанный в статье функционал доступен в конфигурации «Управление IT-отделом» редакции 4.0.