Настройка SLA
schema_type: howto howto_total_time: PT45M
Настройка SLA
Перед работой с заявками по SLA необходимо настроить константы, справочники и документы соглашений.
Константы
| Константа | Назначение |
|---|---|
| SLAСервисыРаботы | Включает или выключает механизм SLA в конфигурации. |
| Время реакции по умолчанию | Число — подставляется при создании документа «Соглашение SLA» для времени реакции. |
| Время выполнения по умолчанию | Число — подставляется при создании документа «Соглашени е SLA» для времени выполнения. |
| Единица времени SLA | Минута / Час / День. Вместе с числовыми значениями времени реакции и выполнения задаёт нормативы. Например: 10 при единице «Час» = 10 часов. |
| Интервал автоматического завершения выполненных заданий | Количество часов, после которых выполненные задания переводятся в статус «Завершено» (их нельзя будет возобновить по SLA). |
Справочники и данные для SLA
Услуги SLA
В справочнике Услуги SLA описываются услуги, по которым заключаются соглашения. Услуги именуются по результату для клиента, а не по технической операции.
Неверно: «Настройка DNS», «Замена картриджа».
Верно: «Доступность интернет-соединения», «Обеспечение пе чати», «Управление доступами пользователей».
Рекомендуемый формат наименования: «Описание результата (Категория)», например: «Доступ к интернету (Сеть)».
Графики работы (Календари)
График в соглашении SLA задаёт, когда оказывается услуга. По этому графику считается рабочее время для сроков реакции и выполнения.
- Используется справочник Календари (графики работы) с указанием рабочих дней и часов.
- Если заявка создана в нерабочее время (например, ночью или в выходной), отсчёт начнётся с начала следующего рабочего периода по графику.
- График SLA не совпадает с графиком работы сотрудников: время может тикать и в отсутствие конкретного исполнителя, если по соглашению услуга предоставляется круглосуточно.
Причины паузы SLA
Справочник Причины паузы SLA используется при ручной или автоматической постановке заявки на паузу. Примеры предопределённых причин: «Ожидание клиента», «Ожидание оборудования», «Ожидание поставщика», «Ожидание согласования», «Форс-мажор» и др.
Производственные календари и отклонения от графика
Для учёта праздников и нерабочих периодов используются Производственные календари. Недоступность услуг (простои) регистрируются документом Причины отклонения от графика — это влияет на отчётность по доступности услуг.
Документ «Соглашение SLA»
Соглашение SLA фиксирует договорённости между организацией (поставщик услуг) и клиентом: кому оказываем услуги, по какому графику, с какими сроками реакции и выполнения.
Шапка документа
Скриншот (заполнить): форма документа «Соглашение SLA», шапка — поля «Организация», «Контрагент», «Вид соглашения», «График», «Статус», «Дата начала», «Дата окончания».
| Реквизит | Описание |
|---|---|
| Организация | Кто оказывает услуги (ваша организация). |
| Контрагент | С кем заключено соглашение (юридическое лицо). |
| Вид соглашения | Индивидуальное — для конкретного набора клиентов; Коллективное — для всех, у кого нет индивидуального. |
| График | График предоставления услуг (например, пн–пт 9:00–18:00). По нему считаются сроки. |
| Дата начала / Дата окончания | Период действия соглашения. |
| П роект | Проект SLA. Если не указан, услуги оказываются по всем проектам. |
| Тариф | Для расчёта стоимости обслуживания. |
| Договор контрагента | Ссылка на юридический договор (при необходимости). |
| Статус | Проектируется / В работе / Не используется. |
Табличная часть «Клиенты»
В табличной части Клиенты перечисляются клиенты, для которых действует соглашение. Одному контрагенту могут соответствовать несколько клиентов (контактные лица, подразделения, пользователи и т.п.). Для всех перечисленных клиентов действуют одни и те же условия соглашения.
Скриншот (заполнить): табличная часть «Клиенты» документа «Соглашение SLA».
Табличная часть «Услуги»
В табличной части Услуги задаются услуги и нормативы по каждой из них.
Скриншот (заполнить): табличная часть «Услуги» — колонки «Услуга SLA», «Время реакции», «Время выполнения», «Приоритет», «Тип процесса».
| Колонка | Описание |
|---|---|
| Услуга SLA | Услуга из справочника Услуги SLA. |
| Время реакции | Число — норматив времени реакции (в единицах из константы «Единица времени SLA»). |
| Время выполнения | Число — норматив времени выполнения. |
| Приоритет | Приоритет задания (если пусто — строка действует для всех приоритетов). |
| Тип процесса | Тип процесса (инцидент, запрос на обслуживание и т.д.). Если пусто — для всех типов. |
Одна и та же услуга может быть указана с разными приоритетами или типами процесса — тогда при расчёте SLA для задания выбирается строка с максимальным совпадением реквизитов (приоритет выбора описан в ТЗ).
Важно
В одной таблице не должно быть двух строк с одинаковой комбинацией Услуга SLA + Приоритет + Тип процесса.
Проведение и регистр «Услуги SLA»
При проведении документ «Соглашение SLA» записывает данные в регистр сведений Услуги SLA. Там хранятся организация, клиент, услуга, приоритет, тип процесса, график, время реакции и выполнения, даты действия. По этим данным при создании и изменении задания подбирается действующее соглашение и рассчитываются сроки.
Индивидуальные и коллективные соглашения
- Индивидуальное соглашение привязано к конкретным клиентам из табличной части «Клиенты». Оно имеет приоритет над коллективным для этих клиентов.
- Коллективное соглашение не привязано к конкретному клиенту и может использоваться для всех, у кого нет индивидуального.
В форме задания при выборе Услуга SLA показываются только те услуги, которые входят в активные соглашения для выбранных организации, клиента и даты. Отображаются как услуги из индивидуальных, так и из коллективных соглашений.
Изменение условий и миграция соглашений
При смене перечня услуг, сроков или клиентов возможны два подхода.
Способ 1: Завершение старого и ввод нового соглашения
- Открыть действующий документ «Соглашение SLA».
- Указать дату окончания действия и провести документ.
- Создать новый документ «Соглашение SLA» (скопировать или ввести заново), указать новую дату начала.
- Провести новое соглашение.
Так сохраняется чёткая история: до даты окончания действует старое, с даты начала — новое.
Способ 2: Дополнительное соглашение
Если меняются только часть услуг или добавляются новые условия, можно создать дополнительное соглашение SLA по тому же клиенту. Количество соглашений по одному клиенту не ограничено.
Ограничения по разделам проекта
В проекте с включённым SLA должны быть выполнены условия:
- Только один раздел со статусом жизненного цикла Новый.
- Только один раздел со статусом Возобновлено.
- Только один раздел со статусом Выполнено.
Это необходимо для однозначного определения перехода заявки «в работу», «на паузу» и «выполнено» при смене раздела.
Важно!
Описанный в статье функционал доступен в конфигурации «Управление IT-отделом» редакции 4.0.