Нарушенные SLA
Отчет выводит задания, в которых были нарушены нормативы SLA по реакции и/или выполнению. Отображаются только те задания, в которых зафиксирован нарушитель - исполнитель, допустивший превышение нормативного времени.
Как открыть отчет
Service Desk -> Отчеты по проектам -> Область SLA -> Нарушенные SLA
Параметр "Единица времени"
Параметр Единица времени позволяет выбрать, в каких единицах отображать времяные данные:
- Секунды - точные значения
- Минуты - значения в минутах (округление до 1 знака после запятой)
- Часы - значения в часах (округление до 1 знака после запятой)
Параметр влияет на все временные показатели отчета: превышение реакции, превышение выполнения.
Варианты отчета
Отчет содержит восемь вариантов, организованных по измерениям:
Способ группировки:
- нарушитель;
- услуга;
- месяцы.
Тип нарушения:
- время рекции;
- время выполнения.
Группировки
| Группировка | Описание |
|---|---|
| По нарушителям | Задания сгруппированы по исполнителю-нарушителю. Позволяет оценить, какие сотрудники чаще нарушают нормативы |
| По услугам | Задания сгруппированы по услуге SLA. Показывает, по каким услугам чаще возникают нарушения |
| Хронологически | Задания сгруппированы по месяцу создания. Показывает динамику нарушений во времени |
Типы нарушений
| Тип нарушения | Описание |
|---|---|
| Реакция | Только задания с нарушением норматива времени реакции (первый ответ клиенту) |
| Выполнение | Только задания с нарушением норматива времени выполнения (закрытие задания) |
| Реакция и выполнение | Задания, в которых нарушен хотябы один из нормативов |
Фильтры и настройки
Период
По умолчанию отчет формируется за текущий месяц. Период можно изменить через параметр Период в настройках отчета.
Важно!
Период фильтрует по дате создания задания, а не по дате выполнения. Задание, созданное в январе и выполненное в феврале, попадет в отчет за январь.
Дополнительные фильтры
Все фильтры по умолчанию выключены. Чтобы включить - установите флажок напротив нужного фильтра в настройках отчета.
| Фильтр | Назначение |
|---|---|
| Исполнитель | Отобрать задания конкретного исполнителя или группы |
| Клиент | Отобрать задания по клиенту |
| Проект SLA | Отобрать по проекту, к которому привязаны SLA задания |
| Приоритет | Отобрать задания с нужным приоритетом |
Цветовая индикация
Отчет автоматически подсвечивает строки в зависимости от процента выполнения:
| Цвет строки | Значение |
|---|---|
| Красный фон | Выполнение или реакция нарушены больше чем на 50% |
| Желтый фон | Выполнение или реакция нарушены от 10% до 50% |
| Без подсветки | Нарушение менее чем на 10% |
Сценарии использования
Пример 1. Анализ нарушителей за месяц
Задача: определить сотрудников, которые чаще всего нарушают время реакции на обращения.
- Откройте отчет и выберите вариант - Нарушения SLA по времени реакции (Нарушители)
- Установите период - нужный месяц
- Нажмите Сформировать
В результате отчет покажет список нарушителей с количеством нарушений и средним временем превышения. Строки с превышением более 50% будут подсвечены красным.
Пример 2. Проблемные услуги с детализацией в минутах
Задача: выявить услуги SLA, по которым чаще всего нарушаются нормативы выполнения, с точностью до минут.
- Откройте отчет и выберите вариант - Нарушения SLA по времени выполнения (Услуги)
- Измените параметр Единица времени на Минуты
- Установите период - нужный квартал
- Нажмите Сформировать
Отчет сгруппирует нарушения по услугам. Для каждой услуги вы увидите, сколько заданий нарушили норматив и на сколько минут в среднем.
Пример 3. Динамика критических нарушений
Задача: проследить, как меняется количество заданий с нарушением реакции и выполнения.
- Откройте отчет и выберите вариант - Нарушения SLA по времени реакции или выполнения (Хронология)
- Установите период за последние 6 месяцев
- Нажмите Сформировать
Отчет покажет помесячную разбивку таких заданий. Рост числа нарушений может сигнализировать о системных проблемах: недостатке персонала, некорректных нормативах или проблемах с маршрутизацией заданий.
Пример 4. Нарушения конкретного сотрудника
Задача: подготовить данные для беседы с сотрудником о нарушениях SLA.
- Откройте отчет и выберите вариант - Нарушения SLA по времени выполнения (Нарушители)
- Включите фильтр Исполнитель и выберите пользователя
- Нажмите Сформировать
Отчет покажет все нарушения указанного сотрудника с детализацией по каждому заданию: клиент, услуга, приоритет и величина превышения.
Пример 5. Нарушения по клиенту
Задача: проверить качество обслуживания конкретного клиента.
- Выберите любой вариант - например: Нарушения SLA по времени реакции или выполнения (Услуги)
- Включите фильтр Клиент и выберите нужного
- Установите период
- Нажмите Сформировать
Отчет покажет все нарушения по заданиям клиента, с разбивкой по услугам.
Важно!
Описанный в статье функционал доступен в конфигурации «Управление IT-отделом» редакции 4.0.