Перейти к основному содержимому

Отчет "Активые SLA"

Отчет Активные SLA предназначен для оперативного мониторинга всех незавершенных заданий с SLA в реальном времени.

Отчет показывает актуальное состояние таймеров SLA, время до дедлайна, процент использования нормативов и текущий статус каждого задания.

Как открыть отчет​

Service Desk -> Отчеты по проектам -> Область SLA -> Мониторинг текущих SLA

Параметр "Единица времени"​

Параметр Единица времени позволяет выбрать, в каких единицах отображать времяные данные:

  • Секунды - точные значения
  • Минуты - значения в минутах (округление до 1 знака после запятой)
  • Часы - значения в часах (округление до 1 знака после запятой)

Параметр влияет на все временные показатели отчета: превышение реакции, превышение выполнения.

Главная особенность

Время реакции и выполнения пересчитывается на момент формирования отчета с учетом пауз. Вы всегда видите актуальные данные, а не значения из последнего регламентного пересчета.

Варианты отчета​

Отчет содержит три предопределенных варианта. Переключение между ними осуществляется через кнопку Выбрать вариант в панели отчета.

Мониторинг (основной)​

Детальная таблица всех активных SLA с группировкой по исполнителю. Для каждого задания выводятся:

КолонкаОписание
ЗаданиеСсылка на документ
КлиентКлиент задания
Услуга SLAОказываемая услуга
ПриоритетПриоритет задания
Статус SLAНорма / Предупреждение / Угроза / Нарушено
Расчетная дата реакцииДедлайн реакции
Время реакции (часы)Фактическое время реакции
Норматив реакции (часы)Плановое время реакции
Реакция (%)Процент использования норматива реакции
Расчетная дата выполненияДедлайн выполнения
Время выполнения (часы)Фактическое время выполнения
Норматив выполнения (часы)Плановое время выполнения (полный цикл)
Выполнение (%)Процент использования норматива выполнения

Статистика​

Сводная таблица количества заданий по статусам SLA и исполнителям.

Позволяет быстро оценить общую картину: сколько заданий в норме, сколько в зоне риска, сколько нарушено.

Диаграмма​

Круговая диаграмма распределения активных SLA по статусам. Наглядно показывает долю каждого статуса от общего числа активных заданий.

Статусы SLA​

Каждому заданию автоматически присваивается статус на основе процента использования нормативов реакции и выполнения:

СтатусУсловиеЦветовая индикация
НормаРеакция < 75% и выполнение < 75%Без подсветки
ПредупреждениеРеакция или выполнение от 75% до 90%Желтый фон строки
УгрозаРеакция или выполнение от 90% до 100%Желтый фон строки, темно-красный текст
НарушеноРеакция или выполнение превышает 100%Красный фон строки, темно-красный текст

Статус определяется по максимальному проценту из реакции и выполнения. Например, если реакция уже зафиксирована, а выполнение достигло 92% — задание получит статус Угроза.

Фильтры​

Для всех вариантов доступны фильтры (по умолчанию выключены):

ФильтрОписание
Проект SLAОтбор по проекту SLA
ОрганизацияОтбор по организации-поставщику
ПриоритетОтбор по приоритету задания

Фильтры настраиваются в панели настроек отчета. Можно комбинировать несколько фильтров одновременно.

Период отсутствует

В отличие от большинства отчетов, здесь нет фильтра по периоду. Отчет всегда показывает все текущие активные (незавершенные) SLA.

Сценарии использования​

Сценарий 1: Утренний контроль состояния SLA​

Задача: в начале рабочего дня оценить общую ситуацию по SLA.

  1. Откройте отчет и выберите вариант - Статистика
  2. Оцените количество заданий в каждом статусе
  3. Если есть задания со статусом Нарушено или Угроза
  4. Определите конкретные задания и исполнителей, требующих внимания
  5. Перейдите к заданию по ссылке для принятия мер

Сценарий 2: Выявление проблемных исполнителей​

Задача: определить, у кого из исполнителей больше всего заданий в зоне риска.

  1. Откройте отчет и выберите вариант - Мониторинг
  2. Посмотрите, у каких исполнителей сконцентрированы статусы Предупреждение, Угроза и Нарушено

Сценарий 3: Мониторинг SLA по конкретному проекту​

Задача: контролировать SLA только для заданий определенного проекта.

  1. Откройте отчет, выберите вариант - Мониторинг
  2. В настройках включите фильтр Проект SLA и выберите нужный проект
  3. Нажмите Сформировать — отобразятся только активные SLA этого проекта
  4. Обратите внимание на строки, подсвеченные желтым или красным

Сценарий 4: Подготовка сводки для руководства​

Задача: подготовить наглядную визуализацию текущего состояния SLA.

  1. Откройте отчет, выберите вариант - Диаграмма
  2. Нажмите Сформировать — отобразится круговая диаграмма, которая покажет распределение по статусам
  3. При необходимости установите фильтр по организации
  4. Сохраните отчет в файл или вставьте диаграмму в презентацию

Сценарий 5: Контроль заданий с высоким приоритетом​

Задача: убедиться, что критичные задания не нарушают SLA.

  1. Откройте отчет, выберите вариант - Мониторинг
  2. Включите фильтр Приоритет и выберите значение Критичный (или другой нужный приоритет)
  3. Нажмите Сформировать
  4. Проверьте, что все критичные задания в статусе Норма
  5. Если есть задания в статусе Предупреждение — примите превентивные меры (назначить дополнительного исполнителя, эскалировать)
Совет

Время в отчете пересчитывается при каждом формировании. Для получения актуальной картины достаточно нажать кнопку Сформировать повторно.

Важно!

Описанный в статье функционал доступен в конфигурации «Управление IT-отделом» редакции 4.0.