Работа с заданиями по SLA

schema_type: howto howto_total_time: PT20M

Работа с заданиями по SLA

В этом разделе описано, как создавать и вести заявки с учётом SLA: какие реквизиты заполнять, как интерпретировать сроки и индикацию в списке и форме задания.

Создание задания в проекте с SLA

Задание создаётся в проекте, где включена функциональность SLA. При первой записи документа автоматически заполняются:

• Дата создания — от неё начинается отсчёт по SLA.
• Клиент — подставляется по специальному правилу на основе инициатора (если не задан вручную).
• Приоритет — по умолчанию обычно «Средний (4)».

Дальше пользователь или автоматизация заполняет реквизиты, необходимые для расчёта SLA.

Реквизиты задания, влияющие на SLA

Для того чтобы по заданию считался SLA, должны быть заполнены:

Реквизит	Описание
Организация	Организация, оказывающая услугу.
Клиент	Клиент SLA (получатель услуги).
Услуга SLA	Услуга из действующего соглашения.
Тип процесса	При необходимости — инцидент, запрос на обслуживание и т.п.
Приоритет	Приоритет задания (в т.ч. для выбора строки в соглашении).

После заполнения этих полей система ищет подходящее соглашение SLA (по организации, клиенту, проекту, услуге, приоритету, типу процесса и датам действия). Если соглашение найдено, в задании заполняются нормативы и расчётные даты реакции и выполнения. Если не найдено — реквизит соглашения остаётся пустым; нужно проверить наличие и актуальность соглашения и состав клиентов.

Выбор услуги SLA в задании

В форме задания при выборе Услуга SLA открывается список услуг. В нём отображаются только те услуги, которые входят в активные соглашения SLA для выбранных организации, клиента и даты задания. Учитываются как индивидуальные, так и коллективные соглашения. Это упрощает выбор и исключает ввод услуг, по которым нет договорённостей.

Скриншот (заполнить): форма задания, поле «Услуга SLA» и список доступных услуг при выборе.

Приоритет задания и связь с срочностью и влиянием

Приоритет задания связан с реквизитами Срочность и Влияние. При установке приоритета они подставляются автоматически по правилу пересечения (низкая/средняя/высокая срочность и влияние). От приоритета зависит, какая строка соглашения SLA будет использована, если в соглашении заданы разные нормативы по приоритетам.

Отображение сроков SLA в списке заданий

В форме списка заданий сроки SLA отображаются цветом:

Состояние	Отображение
Осталось более 75% времени	Обычное отображение.
Истекло более 75%, но менее 90%	Жёлтый цвет.
Истекло 90% и более, но менее 100%	Тёмно-красный цвет шрифта.
Время истекло (100% и более)	Светло-красный фон.

В ячейке или блоке предпросмотра показывается, сколько времени осталось до реакции и до выполнения, а также текущее состояние (ожидание, в работе, на паузе, выполнено, просрочено).

Скриншот (заполнить): список заданий с индикацией SLA по цвету (жёлтый, тёмно-красный текст, светло-красный фон).

Отображение SLA на форме документа «Задание»

На форме задания блок SLA показывает:

• состояние таймера (ожидание, в работе, на паузе, выполнено, просрочено);
• оставшееся время до реакции и до выполнения (или фактические даты, если они уже зафиксированы);
• при необходимости — нормативы и расчётные даты.

Данные для отображения берутся из регистра сведений Реквизиты SLA и пересчитываются при открытии формы и после записи.

Скриншот (заполнить): форма документа «Задание», блок SLA с отображением времени до реакции и до выполнения.

Реакция на заявку (фиксация «взят в работу»)

Время реакции считается выполненным, когда заявка фактически взята в работу. Система фиксирует фактическую дату реакции при первом значимом действии со стороны исполнителя, например:

• публичный комментарий к заданию;
• телефонный звонок инициатору (если это отражено в процессе);
• перевод задания в раздел со статусом жизненного цикла «В работе» или «Выполнено» по проекту SLA.

После этого таймер реакции останавливается, и начинается учёт времени выполнения. Если фактическая дата реакции превысила расчётную дату реакции, фиксируется нарушение по реакции и при необходимости указывается нарушитель (текущий исполнитель).

Выполнение заявки

Время выполнения считается выполненным, когда задание переведено в раздел проекта SLA со статусом жизненного цикла Выполнено. В этот момент фиксируется фактическая дата выполнения. Если она позже расчётной даты выполнения, фиксируется нарушение по выполнению.

Изменение реквизитов «на лету»

Если в уже созданном задании меняют приоритет, услугу SLA или другие параметры, влияющие на соглашение, система пересчитывает нормативы и расчётные даты. При этом учитывается уже потраченное рабочее время: новый дедлайн вычисляется как «текущий момент + остаток времени по новому нормативу», а не от даты создания заново. Так избегают необоснованного «просрочивания» или, наоборот, лишнего времени при смене приоритета или услуги.

Переадресация внешним подрядчикам

Задание можно передать на выполнение внешнему подрядчику: в качестве текущего исполнителя указывается группа пользователей или пользователь подрядчика, а ответственный остаётся сотрудник вашей организации для контроля. SLA по заявке продолжает считаться по вашему соглашению; при необходимости подрядчик может работать по своему внутреннему SLA, при этом паузу по ожиданию подрядчика можно отражать через паузы SLA.

Подрядчик может работать в вашей базе (видит только свои заявки) или получать обновления по почте и отвечать комментариями, которые попадают в задание.

Кнопка «Создать продолжение» для закрытых заданий

Если задание по SLA завершено (статус «Завершено» в смысле SLA, т.е. оно уже учтено и закрыто), повторно открывать его для продолжения работ не рекомендуется. Вместо этого в форме такого задания доступна кнопка «Создать продолжение».

При нажатии создаётся новое задание со ссылкой на текущее как на родительское. В новое задание копируются контекстные данные (тема, описание, организация, клиент, инициатор, тип задания и т.п.), а SLA нового задания рассчитывается заново при записи. Исходнее задание остаётся закрытым, его метрики SLA не меняются.

Скриншот (заполнить): форма задания с завершённым SLA, кнопка «Создать продолжение» в блоке SLA.

Важно!

Описанный в статье функционал доступен в конфигурации «Управление IT-отделом» редакции 4.0.