Сводный SLA

Отчет Сводный SLA показывает общую статистику соблюдения SLA за период в четырех разрезах: по клиентам, приоритетам, проектам и услугам. Используется для ежемесячной и квартальной отчетности перед руководством и заказчиками.

Как открыть отчет

Проекты → Отчеты по проектам → SLA → Сводный SLA (один из четырех вариантов: по клиентам / по приоритетам / по проектам / по услугам).

Администратору полный список отчетов также доступен через Настройки → Печатные формы, отчеты и обработки → Отчеты - поиск "Сводный SLA".

Варианты отчета

Вариант	Группировка	Типовое применение
Сводный SLA (по клиентам)	Организация → Клиент → Задание	Отчет для менеджмента: у каких клиентов какие показатели.
Сводный SLA (по приоритетам)	Организация → Приоритет → Задание	Проверить, что критичные задачи действительно в приоритете.
Сводный SLA (по проектам)	Организация → Проект → Задание	Сравнить эффективность между проектами.
Сводный SLA (по услугам)	Организация → Услуга → Задание	Понять, какие услуги "съедают" больше всего SLA.

Что видно в отчете

Для каждой группы (клиента, приоритета, проекта или услуги) и внутри — для каждого задания выводятся:

Колонка	Смысл
Количество заданий	Всего заданий за период по этой группе.
Без нарушений	Сколько заданий прошло без нарушений SLA.
Нарушено реакций	Сколько нарушений по реакции.
Нарушено выполнений	Сколько нарушений по выполнению.
% выполнения SLA	Итоговый показатель качества обслуживания (доля заданий без нарушений).
Среднее время реакции	Средний факт по реакции для этой группы.
Среднее время выполнения	Средний факт по выполнению.

Цветовая индикация

Итоговые строки групп подсвечиваются:

• 🟢 Зеленым — 100% выполнение SLA (нет нарушений по этой группе).
• 🔴 Розовым / красным — есть нарушения, процент ниже 100.

Это позволяет сразу отделить "спокойных" от "проблемных".

Параметры и отборы

Параметры отчета (в верхней панели):

Параметр	Что делает
Период	Даты, за которые считаются задания (по умолчанию - текущий месяц). Фильтрует по дате создания задания.
Единица времени	Секунды / Минуты / Часы - формат средних времен.

Отборы (по умолчанию выключены, включаются в панели настроек):

Отбор	Что делает
Организация	Отбор по организации.
Проект SLA	Отбор по проекту.
Клиент	Отбор по клиенту.
Услуга SLA	Отбор по услуге.
Приоритет	Отбор по приоритету.
Ответственный	Отбор по ответственному сотруднику.

Сценарии использования

Сценарий 1. Ежемесячный отчет для руководства

Задача: показать общую картину соблюдения SLA за прошлый месяц.

1. Открыть вариант "Сводный SLA (по клиентам)".
2. Период — прошедший месяц.
3. Сформировать.
4. Экспортировать в Excel через кнопку "Сохранить как".
5. Вставить в презентацию или отправить отчет по почте.

Сценарий 2. Разбор проблемных клиентов

Задача: понять, у каких клиентов чаще всего срываются сроки.

1. Открыть "Сводный SLA (по клиентам)".
2. Период — квартал.
3. Сформировать.
4. Найти клиентов с розовым итогом (менее 100%).
5. По каждому такому клиенту двойным кликом раскрыть список заданий — понять причины.

Сценарий 3. Проверка работы с высоким приоритетом

Задача: убедиться, что критичные задания обрабатываются вовремя.

1. Открыть "Сводный SLA (по приоритетам)".
2. Период — прошедший месяц.
3. Сформировать.
4. Строка "Критический" должна быть зеленой — 100% без нарушений.
5. Если розовая — это первый разговор с руководителем поддержки.

Сценарий 4. Сравнение проектов

Задача: оценить, какой из проектов эффективнее.

1. Открыть "Сводный SLA (по проектам)".
2. Период — квартал или год (для стабильности статистики).
3. Сформировать.
4. Сравнить % выполнения SLA между проектами.
5. Использовать при пересмотре ресурсов, приоритетов, KPI.

Сценарий 5. Аналитика по услугам для соглашения

Задача: подготовить данные для пересмотра нормативов в соглашении SLA.

1. Открыть "Сводный SLA (по услугам)".
2. Период — полгода-год (для представительности).
3. Сформировать.
4. Услуги с 100% выполнением — можно ужесточить нормативы (или сохранить как есть).
5. Услуги с частыми нарушениями — обсудить смягчение нормативов или изменение процесса.

Что "плохой процент"

Как правило, целевой уровень выполнения SLA — 95% и выше. Ниже 90% — сигнал разбираться срочно: либо нормативы нереалистичные, либо процессы поломаны, либо не хватает людей.

---

Связанные материалы

• "Отчеты по SLA" — оглавление раздела.
• "Нарушения SLA" — детали по каждому нарушению.
• "Динамика SLA" — как процент выполнения меняется во времени.
• "Мониторинг текущих SLA" — оперативный контроль активных заданий.

Важно!

Описанный в статье функционал доступен в конфигурации "Управление IT-отделом" редакции 4.0.