Динамика SLA

Отчёт Динамика SLA показывает, как процент выполнения SLA меняется от периода к периоду. Есть два варианта представления — График динамики (линейная диаграмма) и Таблица динамики (числовое представление тех же данных).

Используется для мониторинга долгосрочных трендов: улучшается или ухудшается ситуация со временем, стабильны ли показатели, есть ли сезонность.

Как открыть отчёт

Проекты → Отчёты по проектам → SLA → График динамики SLA или Таблица динамики SLA.

Администратору полный список отчётов также доступен через Настройки → Печатные формы, отчёты и обработки → Отчёты - поиск "Динамика SLA".

Варианты отчёта

Вариант	Представление	Когда использовать
График динамики SLA	Линейный график с точками по месяцам.	На дашборде руководителя, в презентациях — визуальное восприятие тренда.
Таблица динамики SLA	Табличное представление тех же данных.	Для точных чисел, экспорта в Excel, детального анализа.

Что видно в отчёте

В графике

• Ось X — периоды (месяцы, кварталы или другой шаг).
• Ось Y — процент выполнения SLA (0-100%).
• Точки на графике — значение процента за каждый период.
• Метка на последней точке — текущее значение (например, 13,8).
• Таблица под графиком — числовые данные для каждого шага.

В таблице

Полный набор колонок в варианте "Таблица динамики SLA":

Колонка	Содержание
Начало шага	Дата начала подпериода (месяц или другой шаг).
Новых заданий	Сколько заданий создано в этом периоде.
Завершенных	Сколько закрыто в этом периоде.
Выполнение SLA (%)	Процент соблюдения.
Среднее время реакции	Средняя фактическая реакция за период.
Среднее время выполнения	Среднее фактическое выполнение.
Без нарушений	Сколько заданий прошло без нарушений.
Нарушений	Сколько нарушено.

Таблица под графиком - сокращённая

В варианте "График динамики SLA" таблица под графиком показывает не все колонки: только Начало шага, Новых заданий, Завершенных, Выполнение SLA (%), Без нарушений, Нарушений. Средние времена реакции и выполнения доступны только в варианте "Таблица динамики SLA".

Строки с плохими показателями подсвечиваются красным / розовым, хорошие — без подсветки.

Параметры и отборы

Параметры отчёта (в верхней панели):

Параметр	Что делает
Период	Общая длина анализа (по умолчанию - текущий год).
Шаг	Разбивка периода - День / Неделя / Месяц (по умолчанию) / Квартал / Год.
Единица времени	Секунды / Минуты / Часы - для средних времён.

Отборы (по умолчанию выключены, включаются в панели настроек):

Отбор	Что делает
Проект SLA	Отбор по проекту.
Организация	Отбор по организации.
Услуга SLA	Отбор по услуге.
Клиент	Отбор по клиенту.
Ответственный	Отбор по ответственному.
Исполнитель	Отбор по исполнителю.
Приоритет	Отбор по приоритету.
Тип соглашения	Отбор по типу соглашения SLA.

Сценарии использования

Сценарий 1. Годовой обзор для руководства

Задача: показать динамику соблюдения SLA за прошедший год.

1. Открыть вариант "График динамики SLA".
2. Период — предыдущий календарный год.
3. Шаг — Месяц.
4. Сформировать.
5. Скопировать график в презентацию или сохранить как изображение.

Сценарий 2. Проверка эффекта от изменений

Задача: понять, повлияло ли внедрение нового процесса на показатели SLA.

1. Определить момент изменения (например, март 2026 — новая система маршрутизации).
2. Открыть "Таблица динамики SLA", период — за 6 месяцев до и 6 месяцев после.
3. Шаг — Месяц.
4. Сформировать.
5. Сравнить средние показатели двух половин периода — виден ли эффект.

Сценарий 3. Выявление сезонности

Задача: понять, есть ли периоды, когда SLA систематически проседает.

1. Открыть "График динамики SLA".
2. Период — 2 года или больше.
3. Шаг — Месяц.
4. Сформировать.
5. Посмотреть, повторяются ли провалы в одни и те же месяцы (например, декабрь–январь из-за отпусков).
6. Планировать усиление команды или сдвиг сроков в проблемные периоды.

Сценарий 4. Динамика по конкретному клиенту

Задача: показать клиенту его собственную динамику качества обслуживания.

1. Открыть "Таблица динамики SLA".
2. Включить фильтр Клиент, выбрать нужного.
3. Период — квартал.
4. Шаг — Неделя.
5. Сформировать.
6. Отправить клиенту как отчёт (или использовать при встрече).

Сценарий 5. Оценка эффекта сезонных нагрузок

Задача: понять, справляется ли команда с пиковыми нагрузками.

1. Открыть "Таблица динамики SLA".
2. Период — год.
3. Шаг — Месяц.
4. Обратить внимание на месяцы с максимумом "Новых заданий" — как в эти месяцы держался процент выполнения SLA.
5. Если в пиковые месяцы процент проседает — рассмотреть варианты: временные сотрудники, изменение маршрутизации, автоматизация.

Использовать таблицу и график вместе

На дашборде удобно держать оба варианта: график для визуального восприятия, таблица для точных чисел. Отчёты можно вывести на разные вкладки одной формы.

---

Связанные материалы

• "Отчёты по SLA" — оглавление раздела.
• "Сводный SLA" — статичная статистика (без разбивки по времени).
• "Нарушения SLA" — вариант "Хронология" показывает нарушения по месяцам.

Важно!

Описанный в статье функционал доступен в конфигурации "Управление IT-отделом" редакции 4.0.