Исполнение SLA

Отчет Исполнение SLA (в метаданных - ИсполнениеSLA) предназначен для ретроспективного анализа качества обслуживания по SLA-соглашениям за выбранный период. Показывает все задания (как активные, так и завершенные) с детализацией по времени реакции и выполнения.

Как открыть отчет

Проекты → Отчеты по проектам → SLA → Исполнение SLA (полный) или Исполнение SLA (краткий).

Администратору полный список отчетов также доступен через Настройки → Печатные формы, отчеты и обработки → Отчеты - поиск "Исполнение SLA".

Варианты отчета

Отчет содержит два предопределенных варианта:

Вариант	Представление	Когда использовать
Исполнение SLA (полный)	Детальная таблица с блоками "Реакция" и "Выполнение"	Разбор нарушений, ежемесячный отчет, полный аудит
Исполнение SLA (краткий)	Сокращенная таблица с ключевыми показателями	Отчет клиенту, быстрая сводка

Вариант "Исполнение SLA (полный)"

Данные группируются по исполнителю, внутри группы - список заданий.

Колонки блока "Реакция":

Колонка	Описание
Время реакции факт	Сколько рабочих часов прошло до первой реакции исполнителя.
Время реакции план	Нормативное время реакции из соглашения SLA.
Реакция (%)	Процент использования норматива реакции. 100% и выше - нарушение.
Фактическая дата реакции	Дата и время первой реакции.
Расчетная дата реакции	Крайний срок реакции по SLA.

Колонки блока "Выполнение":

Колонка	Описание
Время выполнения факт	Сколько рабочих часов ушло на выполнение задания.
Время выполнения план	Полный нормативный цикл (реакция + выполнение).
Выполнение (%)	Процент использования полного норматива. 100% и выше - нарушение.
Фактическая дата выполнения	Когда задание было фактически выполнено.
Расчетная дата выполнения	Крайний срок выполнения по SLA.

Дополнительно выводятся: Клиент, Исполнитель, Услуга SLA.

Единица времени

Данные времени реакции и выполнения выводятся в единицах, указанных в параметре "Единица времени".

Вариант "Исполнение SLA (краткий)"

Сокращенный вариант с фокусом на общий результат. Содержит колонки: задание, дата, клиент, исполнитель, услуга SLA, фактическая дата выполнения, время факт/план в выбранных единицах, процент выполнения.

Параметры и отборы

Параметры отчета (в верхней панели):

Параметр	Что делает
Период	Даты, за которые считаются задания (по умолчанию - текущий месяц). Фильтрует по дате создания задания, а не по дате выполнения - задание, созданное в январе и закрытое в феврале, попадет в январь.
Единица времени	Секунды / Минуты / Часы.

Отборы (по умолчанию выключены, включаются в панели настроек):

Отбор	Назначение
Исполнитель	Отбор по конкретному исполнителю или группе.
Клиент	Отбор по клиенту.
Организация	Отбор по организации-поставщику услуг.
Проект SLA	Отбор по проекту SLA.
Услуга SLA	Отбор по услуге из соглашения.

Цветовая индикация

Цвет строки	Значение	Что означает
Красный фон	Выполнение или реакция более 100%	Норматив SLA нарушен.
Желтый фон	Выполнение или реакция 90-100%	Зона риска - норматив почти исчерпан.
Без подсветки	Выполнение менее 90%	В пределах нормы.

Особенности расчета

Для активных заданий

Для заданий, еще не завершенных (нет фактической даты реакции или выполнения), отчет использует текущее время на момент формирования. Учитываются:

• Рабочий график из соглашения SLA - считаются только рабочие часы.
• Паузы SLA - время приостановок (ожидание клиента, согласование и др.) вычитается из фактического времени.

Это позволяет видеть актуальную картину по активным заданиям, не дожидаясь их завершения.

Норматив выполнения

Плановое время выполнения = сумма нормативов реакции и выполнения. Это полное время от создания задания до его закрытия.

Какие задания попадают в отчет

В отчет включаются только задания, у которых:

• Заполнен Проект SLA (задание привязано к проекту с SLA).
• Заполнено Соглашение SLA (задание привязано к конкретному SLA-соглашению).

Итоговые строки

В обоих вариантах отчета выводятся итоги по группам:

Показатель	Агрегация
Время реакции факт	Сумма
Время реакции план	Сумма
Реакция (%)	Среднее
Время выполнения факт	Сумма
Время выполнения план	Сумма
Выполнение (%)	Среднее

Ориентиры по среднему проценту: менее 80% - хороший результат, 80-100% - зона внимания, более 100% - систематические нарушения.

Сценарии использования

Сценарий 1. Ежемесячный отчет по качеству обслуживания

Задача: подготовить сводку для руководства за прошедший месяц.

1. Открыть отчет, вариант "Исполнение SLA (полный)".
2. Период - прошлый месяц.
3. Сформировать.
4. Обратить внимание на строки с красным фоном - это нарушения SLA.
5. В итоговых строках по исполнителям видно суммарное время и средний процент.

Что анализировать:

• средний процент реакции и выполнения по каждому исполнителю;
• количество строк с красным / желтым фоном;
• исполнителей с наибольшим числом нарушений.

Сценарий 2. Анализ работы конкретного сотрудника

Задача: оценить качество работы исполнителя за квартал.

1. Открыть отчет, вариант "Исполнение SLA (полный)".
2. Период - нужный квартал.
3. Включить отбор Исполнитель, выбрать пользователя.
4. Сформировать.

Что анализировать:

• динамика процента реакции / выполнения по датам;
• повторяющиеся нарушения - возможно, по определенным услугам;
• сравнение факт/план по времени.

Сценарий 3. Отчет для клиента

Задача: предоставить клиенту информацию о выполнении SLA по его заданиям.

1. Открыть отчет, вариант "Исполнение SLA (краткий)".
2. Период - согласованный с клиентом.
3. Включить отбор Клиент.
4. При необходимости добавить отбор по Проекту SLA или Услуге SLA.
5. Сформировать.

Краткий вариант содержит только ключевые показатели без технических деталей.

Сценарий 4. Анализ работ по услугам

Задача: выяснить, по каким услугам чаще всего нарушаются нормативы.

1. Открыть отчет, вариант "Исполнение SLA (полный)".
2. Установить нужный период.
3. В расширенных настройках изменить группировку: заменить Исполнитель на Услуга SLA.
4. Сформировать.

Теперь данные сгруппированы по услугам, и в итоговых строках виден средний процент выполнения. Услуги с высоким средним процентом (близким к 100% или выше) - кандидаты на пересмотр нормативов.

Сценарий 5. Разбор конкретного нарушения

Задача: понять, из-за чего было нарушено конкретное задание.

1. Открыть отчет, вариант "Исполнение SLA (полный)".
2. Найти в отчете нужное задание (красная строка).
3. Кликнуть по ссылке в колонке "Задание" - открыть карточку.
4. Проверить: даты создания и закрытия, историю пауз, комментарии исполнителя.
5. Сопоставить фактические даты в отчете с расчетными - понять, на каком этапе задержка.

---

Связанные материалы

• "Отчеты по SLA" - оглавление раздела.
• "Нарушения SLA" - только задания с нарушениями.
• "Сводный SLA" - общая статистика без деталей по каждому заданию.
• "Мониторинг текущих SLA" - оперативный контроль активных заданий.

Важно!

Описанный в статье функционал доступен в конфигурации "Управление IT-отделом" редакции 4.0.