Перейти к основному содержимому

Работа с заданиями по SLA

Общий обзор​

SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) - это механизм, который позволяет задавать обязательные сроки по заданиям и контролировать их соблюдение. В заданиях фиксируется время на реакцию исполнителя и время на выполнение работ, а система автоматически следит за сроками и подсвечивает проблемные задания.

SLA работает только в тех проектах, где включена функциональность SLA (карточка проекта → подвкладка Функционал → тумблер SLA). Подробнее см. статью «Документ "Проект"», раздел Подвкладка «Функционал».

Откуда берутся нормативы​

Нормативы Времени реакции и Времени выполнения не задаются в самом задании - они берутся из Соглашения SLA с клиентом. В соглашении на вкладке Услуги для каждой услуги прописаны свои сроки в часах:

sla_соглашение

Например, для услуги «Помощь по телефону» в соглашении установлено: 8 часов на реакцию и 24 часа на выполнение. Когда в задании выбирают эту услугу - система автоматически подставляет именно эти сроки.

То есть пользователь в задании ничего не вводит руками: достаточно правильно заполнить реквизиты, и система сама подберёт нужное соглашение и нормативы.

Учёт рабочего времени

Время реакции и выполнения считается только в часы работы по графику соглашения (например, пн-пт 9:00-18:00). Если задание создано в нерабочее время (ночью или в выходной), отсчёт начнётся с начала следующего рабочего периода по графику. Так что 8 часов на реакцию по графику пн-пт 9:00-18:00 - это полный рабочий день, а не астрономические 8 часов.

Реквизиты задания, которые влияют на SLA​

Чтобы по заданию начал считаться SLA, на форме задания должны быть заполнены реквизиты, на основе которых система подбирает соглашение и нормативы.

01

В блоке SLA на боковой панели справа:

  • Организация - своя организация (поставщик услуг);
  • Услуга SLA - конкретная услуга из действующего соглашения;
  • Тип процесса - тип запроса (см. ниже);
  • Приоритет - приоритет задания (см. ниже);
  • SLA - ссылка на найденное соглашение (заполняется автоматически).

Дополнительно в реквизитах задания:

  • Клиент - получатель услуги (для кого выполняется задание).

После заполнения этих полей система ищет подходящее Соглашение SLA по комбинации: организация + клиент + услуга + приоритет + тип процесса + дата задания. Если соглашение найдено - в блоке SLA в шапке задания заполняются нормативы и расчётные даты реакции и выполнения.

Если соглашение не найдено

Если по заданному набору реквизитов подходящее соглашение не нашлось - поле SLA остаётся пустым, нормативы не подставляются и таймеры не запускаются. В этом случае нужно проверить:

  • действует ли соглашение SLA на дату задания;
  • указан ли клиент задания в табличной части Клиенты соглашения;
  • есть ли в соглашении строка по выбранной услуге и приоритету.

Выбор услуги SLA​

По кнопке выбора рядом с полем Услуга SLA открывается справочник Каталог услуг с группами и услугами.

02

Важно

В списке показываются только те услуги, которые входят в действующее соглашение SLA для выбранных организации и клиента на дату задания. Услуги без соглашения недоступны для выбора - это исключает ввод того, по чему нет договорённостей.

Тип процесса​

Тип процесса определяет, к какому виду запроса относится задание. Список типов задаётся в справочнике Типы процессов.

03

Тип процесса влияет на выбор строки соглашения SLA: в соглашениях могут быть отдельные нормативы для разных типов процессов одной и той же услуги.

Приоритет задания​

Приоритет задания задаётся не напрямую, а через комбинацию Срочности и Влияния. Из выпадающего списка приоритета можно выбрать одну из девяти комбинаций:

04

По выбранной комбинации система автоматически определяет уровень приоритета задания (например, Ниже среднего (4)) и подбирает соответствующее соглашение SLA.

Блок SLA в шапке задания​

В верхней части документа задания расположен блок с информацией по SLA.

05

  • Проект SLA - проект, по которому ведётся учёт SLA;
  • Услуга - выбранная услуга;
  • Приоритет - уровень приоритета. Плашка с приоритетом подсвечивается цветом в зависимости от уровня: Ниже среднего (4) - зелёная, Высокий (2) - розовая, и так далее. Это помогает быстро оценить срочность задания, не вчитываясь в текст.
  • Соглашение - конкретное соглашение SLA и дата его действия.

Ниже идут две плашки с таймерами:

  • Время реакции - сколько времени отведено на первый ответ исполнителя. Под значением - текущий статус: Ожидание (ещё не отреагировали), Выполнено (реакция в срок), при превышении - таймер становится красным.
  • Время выполнения - сколько времени отведено на завершение задания. Если задание в данный момент на паузе, плашка становится серой с подписью «На паузе» и датой постановки на паузу (например, «На паузе с 24.06.2026 11:56:40»). Это удобно, чтобы видеть, как долго задание стоит в ожидании.
Цветовая индикация SLA

В списке заданий и на форме задания состояние SLA подсвечивается цветом по проценту израсходованного времени:

  • 🟢 Зелёный (осталось более 25% времени) - всё в порядке;
  • 🟡 Жёлтый фон (израсходовано 75-90% времени) - предупреждение, времени осталось мало;
  • Тёмно-красный шрифт (израсходовано 90-100% времени) - срок почти истёк. Это состояние есть, но проявляется недолго - задание быстро переходит в просрочку, поэтому в работе его легко не заметить;
  • 🔴 Светло-красный фон (израсходовано 100% и более) - срок уже просрочен;
  • ⚪ Серый - SLA на паузе (например, задание находится в разделе со статусом «Приостановлено»).

Разделы проекта и SLA​

В редакции 4.0 поведение SLA при перемещении задания между разделами проекта определяется статусом раздела, а не его названием.

У каждого раздела в справочнике Разделы проектов есть реквизит Статус, который относит раздел к одному из жизненных циклов:

  • Новый - задание только поступило;
  • В работе - задание взято в работу (SLA считает время выполнения);
  • Приостановлено - задание на паузе (SLA не тикает);
  • Возобновлено - задание возобновлено после паузы;
  • Выполнено - задание выполнено (SLA фиксирует факт выполнения).

Например, на скриншотах ниже:

  • раздел «Выполнение» имеет статус «В работе» - то есть при переводе задания в этот раздел SLA фиксирует факт начала работ;
  • раздел «Ждём ответ» имеет статус «Приостановлено» - то есть при переводе задания на данный раздел, SLA автоматически ставится на паузу.

06

07

Это позволяет именовать разделы под бизнес-логику конкретного проекта, не теряя стандартное поведение SLA.

Реакция, пауза и выполнение​

Фактическая дата реакции фиксируется в момент, когда задание впервые переведено в раздел со статусом «В работе». После этого таймер реакции останавливается, и начинается отсчёт времени выполнения.

Пауза SLA срабатывает в нескольких случаях:

  • Перевод в раздел со статусом «Приостановлено» - например, исполнитель ответил клиенту и перевёл задание в раздел «Ждём ответ» (статус «Приостановлено») - SLA автоматически встаёт на паузу.
  • Публичный комментарий исполнителя - если исполнитель пишет ответ клиенту, система может автоматически поставить заявку на паузу с причиной «Ожидание клиента». Приватные комментарии на паузу не влияют.
  • Ручная пауза через кнопку ⏸ в блоке SLA (см. ниже).

Снимается пауза автоматически, когда:

  • задание переводят обратно в рабочий раздел (со статусом «В работе» или «Возобновлено»);
  • инициатор задания пишет публичный комментарий (клиент ответил - значит, ждать его больше не нужно);
  • пользователь нажимает кнопку ▶ «Возобновить SLA».

Фактическая дата выполнения фиксируется в момент перевода задания в раздел со статусом «Выполнено». Таймер выполнения останавливается.

Если фактическая дата превысила расчётную - фиксируется нарушение (отдельно по реакции и отдельно по выполнению).

Кнопки управления SLA​

В боковой панели справа от блока SLA расположены три кнопки управления:

  • ⏸ (пауза) - вручную ставит SLA на паузу. По нажатию открывается окно, где нужно выбрать причину паузы из справочника (например, «Ожидание оборудования», «Ожидание подрядчика», «Ожидание согласования», «Перенос по инициативе клиента») и при желании добавить комментарий. В регистр пауз записывается инициатор паузы (текущий пользователь) и выбранная причина.
  • ▶ (возобновить) - снимает активную паузу и возобновляет отсчёт SLA. Если активной паузы нет - система покажет предупреждение.
  • ⓘ (информация) - открывает отчёт по SLA с детальной информацией о расходовании времени.

Подробнее про причины пауз и автоматическое завершение см. статью «Паузы и завершение SLA».

Типовой сценарий работы​

Чтобы было понятнее, как SLA сопровождает задание - вот пример обычного рабочего цикла:

  1. Поступило задание - инициатор создал задание (например, через почту или вручную). Раздел «Новые», таймер реакции пошёл.
  2. Исполнитель взял в работу - перевёл задание в раздел «Выполнение» (статус «В работе»). Фиксируется фактическая дата реакции, начинает идти время выполнения.
  3. Исполнитель ответил клиенту и перевёл задание в раздел «Ждём ответ» (статус «Приостановлено»). SLA автоматически встаёт на паузу.
  4. Клиент ответил - публичный комментарий инициатора снимает паузу, задание возвращается в работу.
  5. Исполнитель завершил работу - перевёл задание в раздел «Выполнено». Фиксируется фактическая дата выполнения, таймер останавливается.
  6. Автоматическое завершение SLA - спустя установленный таймаут (настраивается в карточке проекта на подвкладке SLA в поле «Таймаут паузы SLA (часов)») задание окончательно закрывается по SLA.

Изменение реквизитов задания «на лету»​

Если в уже созданном задании изменить приоритет, услугу SLA, тип процесса или другие параметры, влияющие на соглашение, система пересчитывает нормативы и расчётные даты. При этом учитывается уже потраченное рабочее время - новый дедлайн считается как «текущий момент + остаток времени по новому нормативу», а не от даты создания заново. Это защищает задание от необоснованного «просрочивания» при смене параметров.

Кнопка «Создать продолжение»​

Если задание уже завершено по SLA (закрыто и учтено), повторно открывать его для продолжения работ не рекомендуется - метрики SLA по нему уже зафиксированы. Вместо этого в форме закрытого задания используется кнопка «Создать продолжение».

При нажатии:

  • создаётся новое задание со ссылкой на текущее как на родительское;
  • в новое задание копируются ключевые данные: тема, описание, организация, клиент, инициатор, тип задания и т. п.;
  • SLA нового задания рассчитывается заново при первой записи;
  • исходное задание остаётся закрытым, его метрики SLA не меняются.

Это аккуратный способ продолжить работу по теме, не «портя» статистику SLA по уже выполненному заданию.

Эскалация при нарушении SLA​

Если срок реакции или выполнения нарушен:

  • задание подсвечивается красным в списке и на форме;
  • в участники задания может быть автоматически добавлен руководитель исполнителя;
  • исполнителю и руководителю отправляются уведомления.

Дальнейшие действия - смена приоритета, переназначение, создание инцидента по нарушению - выполняются вручную по решению руководителя.

Связанные статьи
  • «Документ "Задание"» - подробное описание формы задания и кнопок управления SLA в боковой панели.
  • «Документ "Проект"» - включение SLA в проекте (подвкладка «Функционал») и параметр Таймаут паузы SLA.
  • «Настройка SLA» - константы, справочники, соглашения SLA.
  • «Паузы и завершение SLA» - подробности по паузам, причинам и автоматическому завершению.
Важно!

Описанный в статье функционал доступен в конфигурации «Управление IT-отделом» редакции 4.0.