Доступность услуг SLA

Отчет Доступность услуг SLA показывает процент времени, в течение которого услуги были доступны клиентам, и детализирует причины простоев. Это один из ключевых показателей ITIL - Availability. Используется для отчетности по SLO (Service Level Objective), например, когда в соглашении зафиксирован порог 99,5% доступности.

Как открыть отчет

Проекты → Отчеты по проектам → SLA → Доступность услуг SLA.

Администратору полный список отчетов также доступен через Настройки → Печатные формы, отчеты и обработки → Отчеты - поиск "Доступность услуг SLA".

Параметры

Параметр	Что делает
Период	Даты, за которые считается доступность (по умолчанию - текущий квартал).
Единица времени	Секунды / Минуты / Часы. Влияет на все временные показатели и отображается в заголовках колонок.
Рабочий график	Задается через кнопку "Настройки…" (в верхней панели по умолчанию не показан). Если оставлен пустым - для каждой услуги подбирается наиболее часто используемый рабочий график из ее заданий. Если выбран конкретный график - применяется ко всем услугам.
Услуга SLA (отбор)	Ограничить отчет одной услугой.

Разные графики для разных услуг

Если услуги обслуживаются по разным графикам (5/2 и 24/7), оставьте параметр "Рабочий график" пустым - система подберет график автоматически для каждой услуги.

Варианты отчета

Отчет содержит два предопределенных варианта. Переключение - через кнопку "Выбрать вариант".

Вариант	Представление
Доступность услуг SLA (основной)	Сводная таблица по услугам - общий процент доступности за период.
Причины отклонения услуг SLA	Детальная таблица с группировкой по услугам, внутри - все периоды недоступности с причинами.

Вариант "Доступность услуг SLA"

Сводная таблица с группировкой по услугам SLA:

Колонка	Содержание
Услуга SLA	Услуга, по которой рассчитывается доступность.
Количество заданий	Число заданий с SLA по услуге за период.
Доступность (%)	Средний процент времени, когда услуга была доступна.
Время жизни	Суммарное время жизни заданий (в выбранных единицах).
Время недоступности	Суммарное время простоя услуги в рамках жизни заданий.
Доступное время	Суммарное время нормальной работы услуги.

Вариант "Причины отклонения услуг SLA"

Детальная таблица с группировкой по услугам, внутри каждой - периоды недоступности:

Колонка	Содержание
Услуга SLA	Услуга, по которой зафиксировано отклонение.
Дата начала	Начало периода недоступности.
Дата окончания	Окончание периода недоступности.
Причина отклонения	Вид причины из документа "Причина отклонения от графика".
Рабочее время	Количество рабочих единиц времени за весь период по графику услуги.
Время простоя	Время простоя в рамках выбранного периода с учетом рабочего графика.

Как рассчитывается доступность

Для каждого задания с SLA определяется "время жизни":

• Задание завершено - от даты создания до даты фактического завершения.
• Задание не завершено, конец периода в прошлом - от даты создания до конца периода.
• Задание не завершено, конец периода в будущем - от даты создания до текущей даты.

Затем определяется пересечение времени жизни задания с периодами недоступности услуги (из регистра ОтклоненияУслугSLA, куда пишет документ "Причина отклонения от графика").

Процент доступности = (доступное время / время жизни) × 100.

Итоговый процент доступности по услуге - среднее от процентов по всем ее заданиям.

Услуги без заданий

Если у услуги есть отклонения за период, но нет заданий - она все равно попадет в отчет. Доступность рассчитывается по рабочему графику за весь период.

Обрезка по периоду

Если отклонение выходит за границы выбранного периода, время простоя учитывается только за ту часть, которая попадает в период.

Цветовая индикация

В варианте Доступность услуг SLA строки подсвечиваются:

Условие	Цветовая индикация
Доступность менее 90%	Красный фон, темно-красный текст
Доступность 90-100%	Желтый фон
Доступность 100%	Без подсветки

Сценарии использования

Сценарий 1. Ежемесячный анализ доступности услуг

Задача: оценить, какие услуги имели наименьшую доступность за прошедший месяц.

1. Открыть отчет, вариант "Доступность услуг SLA".
2. Период - прошлый месяц.
3. Сформировать.
4. Обратить внимание на строки, подсвеченные красным или желтым - услуги с пониженной доступностью.
5. Для проблемных услуг переключиться на вариант "Причины отклонения услуг SLA", включить фильтр по услуге.

Сценарий 2. Расследование причин простоя услуги

Задача: понять, почему конкретная услуга имела низкую доступность.

1. Открыть отчет, вариант "Причины отклонения услуг SLA".
2. Установить нужный период.
3. Включить фильтр Услуга SLA и выбрать интересующую.
4. Сформировать.
5. Проанализировать причины отклонений и их длительность.
6. Определить наиболее частую причину - для принятия корректирующих мер.

Сценарий 3. Сравнение доступности по конкретному графику

Задача: посмотреть доступность в рабочее время по конкретному графику.

1. Открыть отчет, вариант "Доступность услуг SLA".
2. Параметр "Рабочий график" - выбрать нужный (например, "5/2 с 9:00 до 18:00").
3. Сформировать.
4. Время жизни, недоступности и доступное время будут рассчитаны только по рабочим часам выбранного графика.

Сценарий 4. Подготовка отчета для клиента

Задача: подготовить данные о выполнении обязательств по доступности.

1. Открыть отчет, вариант "Доступность услуг SLA".
2. Период - соответствует отчетному (месяц, квартал).
3. Единица времени - Часы.
4. Сформировать.
5. Сохранить в файл для включения в отчет клиенту.
6. При необходимости детализации - сформировать вариант "Причины отклонения услуг SLA" за тот же период.

Сценарий 5. Оценка эффекта улучшений

Задача: проверить, дало ли эффект внедрение резервирования / улучшения процесса.

1. Открыть отчет по конкретной услуге.
2. Период 1 - 3 месяца до внедрения.
3. Период 2 - 3 месяца после внедрения.
4. Сравнить проценты доступности - виден ли рост.

Если отчет показывает 100% по всем услугам

Скорее всего, в системе нет ни одного зарегистрированного документа простоя услуги. Проверьте журнал "Причины отклонения от графика" - если там нет документов с объектом отклонения "Услуга SLA", отчет покажет 100% везде. Заложите регистрацию простоев в регламент - иначе доступность будет завышаться.

Время пересчитывается при каждом формировании

Для незавершенных заданий время жизни считается до текущего момента. Повторное формирование даст актуальные данные.

---

Связанные материалы

• "Отчеты по SLA" - оглавление раздела.
• "Причина отклонения от графика" - документ регистрации простоя услуги.
• "Настройка SLA" - как задается график услуги и порог SLO.

Важно!

Описанный в статье функционал доступен в конфигурации "Управление IT-отделом" редакции 4.0.