Перейти к основному содержимому

Отчёты и мониторинг SLA

В конфигурации предусмотрена отчётность по SLA для мониторинга текущих заявок, анализа нарушений и оценки качества обслуживания.

Мониторинг текущих SLA​

Отслеживание заявок, которые приближаются к нарушению или уже просрочены.

Типичные данные отчёта:

  • Задание, клиент, соглашение SLA, услуга SLA, исполнитель.
  • Осталось до реакции / до выполнения (в часах и процентах).
  • Признак «На грани нарушения» (например, менее 30 минут до реакции).
  • Фактические даты реакции и выполнения (если уже зафиксированы).

Скриншот (заполнить): отчёт или список «Мониторинг текущих SLA» — пример вида отчёта.

Нарушенные SLA​

Фиксация и анализ нарушений по всем заданиям.

Типичные данные:

  • Задание, клиент, исполнитель, услуга / проект.
  • Нарушен тип: реакция или выполнение.
  • Насколько превышено (в часах и процентах).
  • Нарушитель (пользователь).
  • Статус инцидента по нарушению (создан / закрыт), если предусмотрено создание инцидента при нарушении.

Скриншот (заполнить): отчёт «Нарушенные SLA».

Время реакции и выполнения по заданиям​

Сравнение фактических сроков с плановыми по каждому заданию.

Типичные данные:

  • Задание, соглашение SLA.
  • Время реакции: факт / план / отклонение.
  • Время выполнения: факт / план / отклонение.
  • Признак «Нарушено» (да/нет).

Сводный отчёт SLA по клиентам​

Оценка качества обслуживания в разрезе клиентов.

Типичные данные:

  • Клиент.
  • Количество заданий.
  • Количество нарушений по реакции и по выполнению.
  • Процент выполнения SLA.
  • Среднее время реакции и выполнения.
  • Количество недоступных услуг (из отчёта о доступности), если применимо.

Сводный отчёт SLA по исполнителям​

Анализ производительности и дисциплины исполнителей.

Типичные данные:

  • Исполнитель.
  • Количество задач (по тем, где он реально участвовал).
  • Среднее время реакции и выполнения.
  • Доля нарушенных SLA (%).
  • Среднее время жизни заявки.
  • Количество возобновлённых заданий (показатель устойчивости решения).

Качество предоставленных услуг (оценка клиентом)​

Отчёт отражает выполнение SLA и оценку со стороны инициатора.

Типичные данные:

  • Клиент / проект / услуга.
  • Процент выполнения SLA.
  • Средняя оценка инициатора.
  • Среднее время реакции и выполнения.
  • Количество нарушений.
  • Доля заданий с повторным открытием.
  • Количество жалоб или низких оценок.

Доступность услуг SLA (Availability Report)​

Учёт времени, когда услуга была недоступна. Удобно строить в виде диаграммы с порогом, например 99,5%.

Формула доступности:

Доступность (%) = ((Общее время работы − Время недоступности) / Общее время работы) × 100

Время недоступности регистрируется документом «Причины отклонения от графика»: указывается услуга, период и причина недоступности.

Типичные данные отчёта:

  • Услуга, клиент, период (день / неделя / месяц).
  • Общее время работы по графику SLA.
  • Время недоступности.
  • Доступность (%).
  • Причины недоступности (из документов отклонений).

Скриншот (заполнить): отчёт «Доступность услуг SLA» или диаграмма доступности.

SLA по приоритетам​

Проверка соответствия нормативов разным уровням приоритета.

Типичные данные:

  • Приоритет (низкий / средний / высокий / критический).
  • Среднее время реакции и выполнения.
  • Плановый порог SLA.
  • Процент нарушений.
  • Среднее отклонение от норматива.

SLA-аналитика по услугам​

Анализ качества по каждой услуге SLA.

Типичные данные:

  • Услуга.
  • Количество заявок (инцидентов).
  • Процент нарушений.
  • Средняя доступность.
  • Среднее время реакции и выполнения.
  • Средняя стоимость обслуживания (при тарификации).
  • Исполнители / подрядчики.

Динамика SLA по периодам​

Тренды по времени для дашборда качества обслуживания.

Типичные данные:

  • Период (месяц, квартал, год).
  • Процент выполнения SLA.
  • Среднее время реакции и выполнения.
  • Количество нарушений.
  • Количество новых заданий.

Служебные и отладочные отчёты​

  • SLA без фактических данных — задания, у которых не заполнены фактические даты реакции или выполнения. Помогает выявлять ошибки интеграции или незавершённую фиксацию.
  • SLA без договора — задания, по которым не удалось подобрать соглашение SLA. Используется для отладки настройки соглашений и состава клиентов.

Округление​

Средние показатели в отчётах округляются по математическим правилам.

Заметка

Детальное описание каждого отчёта, параметров и способов построения уточняйте в конфигурации «Управление IT-отделом 8» — состав и названия отчётов могут отличаться в зависимости от версии и доработок.

Важно!

Описанный в статье функционал доступен в конфигурации «Управление IT-отделом» редакции 4.0.