Ответственный в задании
В задании можно указать не только того, кто его выполняет, но и того, кто за отвечает за выполнение этого задания. Эта статья объясняет, зачем нужны два разных человека в одном задании, как включить эту возможность в проекте и как она работает на практике.
Зачем нужен Ответственный отдельно от Исполнителя
Представьте, что клиент обратился на 1 линию поддержки. Оператор 1 линии принял заявку, но вопрос оказался сложным — пришлось передать его на 2 линию. Исполнитель задания сменился: теперь в поле Текущий исполнитель стоит сотрудник 2 линии. Но клиент по-прежнему ожидает ответа именно от того оператора 1 линии, который принял заявку. Кто-то должен отслеживать, что вопрос не «завис» на 2 линии, кто-то должен перезвонить клиенту, когда будет результат.
Вот именно для этого существует реквизит Ответственный:
- Текущий исполнитель — тот, кто делает работу прямо сейчас. Может меняться.
- Ответственный — тот, кто отвечает за результат. Не меняется, следит за задачей до закрытия.
На языке методологии RACI это разделение ролей:
| Роль | В конфигурации | Что делает |
|---|---|---|
| Responsible (делает) | Текущий исполнитель | Выполняет работу на текущем этапе |
| Accountable (отвечает) | Ответственный | Контролирует, эскалирует, отвечает перед клиентом |
Совет
Если в задании работает один человек от начала до конца — оба поля совпадают. Ответственный начинает «жить своей жизнью» тогда, когда Исполнителей несколько или они меняются по ходу выполнения.
Когда это полезно
Реквизит «Ответственный» пригодится не только на 1 линии поддержки. Вот типичные ситуации:
- 1 линия поддержки. Оператор принимает заявку, становится Ответственным. Работа уходит на 2 линию, но клиент ждёт ответа от 1 линии — Ответственный контролирует ход.
- Проектное управление. Тимлид — Ответственный, разработчик — Исполнитель. Тимлид мониторит, при необходимости эскалирует или меняет исполнителя.
- Делегирование. Руководитель создаёт задание, сам остаёт ся Ответственным, назначает исполнителя из команды. Если исполнитель заболел — задание не «потеряется», потому что у него есть фиксированный владелец.
- Кросс-командные задачи. Задание переходит между отделами — Исполнители меняются, а Ответственный остаётся одним лицом, отвечающим за результат.
Как включить в проекте
Реквизит «Ответственный» — дополнительная функциональность, которая включается у каждого проекта отдельно. По умолчанию он скрыт, чтобы не перегружать форму задания у тех, кому это не нужно.
Чтобы включить:
- Откройте проект.
- Перейдите на вкладку Функционал.
- Включите переключатель Ответственный.
- Запишите проект.
После этого во всех заданиях этого проекта появится поле «Ответственный».
Связь с SLA
Если у проекта включена функциональность SLA, реквизит «Ответственный» показывается автоматически — даже если отдельный переключатель «Ответственный» выключен. SLA без ответственного лица не имеет смысла: кто-то должен следить за соблюдением сроков реакции и исполнения.
Как заполняется Ответственный
Есть три способа указать Ответственного в задании:
1. Автоматически при соз дании задания из проекта
Если в карточке проекта указан Ответственный за проект, и у проекта включена функциональность «Ответственный» (или SLA), то при создании нового задания из проекта это поле копируется в Ответственного задания автоматически.
Заметка
Копирование работает только когда Ответственный за проект — это Пользователь или Группа пользователей. Если за проект отвечает сотрудник, контрагент, подразделение или организация, поле «Ответственный» задания заполняется по другому правилу (см. следующий пункт).
2. Автоматически из текущего исполнителя
Если вы создаёте задание и заполнили только Текущего исполнителя, но забыли указать Ответственного, при первом сохранении задания Ответственным автоматически станет тот же Исполнитель.
Это удобно в самой частой ситуации: вы сами создали задание, сами за него отвечаете, сами и выполняете. Система не задаёт лишних вопросов — заполняет поле за вас.
Совет
Правило срабатывает только при создании задания и только если у проекта включена функциональность «Ответственный» (или SLA). При дальнейших изменениях Исполнителя Ответственный уже не трогается — то, кого вы выбрали контролировать задачу, остаётся тем же.
3. Вручную
В любом случае Ответственного можно выбрать вручную — как при создании задания, так и потом. Значение можно изменить, если права позволяют.
Пример: задание на 1 линии поддержки
Разберём на конкретном сценарии, как это работает:
- Клиент звонит. Оператор 1 линии Иван принимает обращение.
- Иван создаёт задание в проекте «Поддержка 2026». У проекта включены и SLA, и Ответственный.
- Иван ставит себя как Текущего исполнителя. При сохранении задания Ответственным становится тоже Иван.
- Вопрос оказался сложным. Иван передаёт задание на 2 линию — в поле Текущий исполнитель теперь Мария. Ответственный Иван не меняется.
- Мария работает над задачей, но Иван периодически проверяет статус — как Ответственный он видит задачу в своих списках.
- Мария закрывает задание. Иван видит уведомление, перезванивает клиенту и подтверждает решение.
На всём пути задание «принадлежит» Ивану — у него не может пропасть из радаров, даже если его передают кому-то ещё.
Права доступа
Ответственный учитывается при проверке прав доступа: сотрудник видит не только задания, где он Исполнитель, но и задания, где он на значен Ответственным. Это нужно как раз для того, чтобы Ответственный мог мониторить передачу задачи между исполнителями.
Что если функциональность не включена
Если у проекта не включены ни SLA, ни «Ответственный», поле в форме задания просто не показывается. Поведение для таких проектов полностью совпадает с тем, что было раньше — переход на версию 4.0 не меняет ничего, пока вы не включите новый переключатель осознанно.
Информация
Если вы только переходите на редакцию 4.0 и пока не уверены, нужна ли вам эта функциональность — оставьте переключатели выключенными. Включить их можно в любой момент, миграция данных не требуется.
Важно!
Описанный в статье функционал доступен в конфигурации «Управление IT-отделом» редакции 4.0.