СRM - подсистема

CRM система управления взаимоотношениями с клиентами

Модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

В нашей конфигурации предусмотрена подсистема CRM. Работа данного функционала схожа с работой подсистемы Техническая поддержка. Инциденты, поступившие в Service Desk, поэтапно обрабатываются специалистами и доводятся до логического завершения. В CRM все обстоит точно также, чтобы в этом убедиться схематично рассмотрим работу подсистемы:

Что мы видим?
Как и у системы обработки инцидентов, цель CRM аналогична, довести обращение до завершения, а именно, это потенциального клиента перевести в статус клиента. Следовательно, механизм технической поддержки полностью подходит для создания CRM, за исключением добавления в работу новой сущности Потенциальные клиенты. Разберем настройку, на примере.

Первым делом, что необходимо сделать - это создать процесс и настроить его этапы, по которым будем работать с обращениями потенциальных клиентов. Перейдем в Справочники -> Service Desk -> Процессы и создадим новый процесс Проявление интереса.

Согласно схеме, представленной выше, настроим этапы процесса следующим образом:

• Новый - новое обращение (возможен переход на этапы Выбор, Отказ).
• Выбор - потенциальный клиент стоит перед выбором продолжения взаимоотношений (возможен переход на этапы Выставление счета, Отказ).
• Выставление счета - потенциальный клиент продолжил взаимоотношения и ожидает счета на оплату (возможен переход на этапы Оплачен, Отказ).
• Оплачен - счет оплачен (возможен переход на этап Ожидание документов).
• Ожидание документов - ожидаем закрывающих документов (возможен переход на этап Клиент).
• Клиент - потенциальный клиент переведен в статус клиента (возможен переход на этап Работа по договору).
• Работа по договору - работаем с клиентом по заключенному договору (возможен переход на этап Выставление счета в случае истечения срока действия заключенного договора).
• Отказ - клиент отказался вести взаимоотношения на этапах (Новый, Выбор, Выставление счета).

После переходим к созданию новой учетной записи, на которую будем получать обращения потенциальных клиентов Администрирование -> Учетные записи электронной почты. Стоит заметить, что при использовании подсистемы CRM необходимо иметь минимум две учетные записи. Одну использовать для создания заданий на основе инцидентов, а другую для работы с CRM.

Следующий шаг - настройка автоматического создания заданий (обращений) на основе входящей электронной почты. Начиная с версии 4.0 эта настройка ведётся не в справочнике "Правила событий" (выведен из эксплуатации), а в подсистеме Автоматизация: справочник Шаги автоматизации содержит шаг "Создать задание из письма", у которого настраивается условие отбора входящих писем (например, по учётной записи CRM) и значения, подставляемые в создаваемое задание/обращение - включая проект, к которому будет отнесено обращение, и приоритет поиска инициаторов при записи входящего письма.

Для более удобной работы с подсистемой CRM можно использовать Канбан-доску. Перейдем в Техническая поддержка -> Группы канбан-доски и добавим новые группы, которые будут отображаться на канбан.

При создании группы, важно не забывать выставлять реквизит Отображать в положение Да, иначе на канбан-доске она не будет отображаться.

После этого создаем новую канбан-доску и добавляем группы, которые создали ранее.

Результат канбан-доски CRM.

Итог настройки подсистемы. В документе Задания будут созданы задания на основании обращений потенциальных клиентов, поступивших на почту CRM. Настроенным шагом автоматизации проставляются реквизиты задания. В справочник Потенциальные клиенты добавляется новая позиция и после чего можно приступить к работе с потенциальным клиентом.

Сортировкой по процессам, можно отделить инциденты от проявленных интересов.

Список ролей для работы с подсистемой "CRM"
Выполнение заданий
Добавление заданий
Добавление изменение спринтов
Оценка заданий из электронных писем
Просмотр не распределенных заданий
Просмотр отчетов по заданиям
Просмотр чужих заданий
Распределение заданий
Управление процесxсами и этапами
Чтение заданий