Подсистема Service Desk (управление инцидентами)
Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная, виртуальная — с единым телефонным центром и т. д. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т. п.), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).
Показатели ITIL
Стандартные KPI из методологии ITIL - процент решённых задач и разбивка по линиям поддержки
Показатели ITIL
Отчет Показатели ITIL
Процессы Service Desk
Процессы являются важной составляющей ITIL и нашего решения, в котором предусмотрена подсистема Техническая поддержка (Service Desk).
Список проблем
Отчет Список проблем
Термины и определения
Общепринятые термины ServiceDesk
Управление проблемами
Согласно ITIL: Проблема – это неизвестная причина одного или более инцидентов. Одна проблема может породить несколько инцидентов.
Что нужно знать перед началом работы?
В начале работы с конфигурацией надо представлять, что Вы хотите получить в результате Вашей работы. Это важно! Так как многие, начиная работать с нашим решением не до конца это понимают. Наметьте поставленные цели и идите к ним. Из нашего личного опыта анализа внедрений в организациях мы заметили некоторые закономерности, при которой автоматизация не доходит до логического конца.