Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement (SLA)) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
В документе Задание, фиксируются инциденты, запросы на обслуживания и прочее.
Справочник позволяет выполнить расчет сроков фактических показателей уровня сервиса.
Версия программы 3.1.3.15 и выше.
Если вы работаете с нашим программным продуктом «Управление IT-отделом 8» и хотите загрузить сервисы и услуги в базу данных, то эта инструкция для вас.
Благодаря тому, что в конфигурации предусмотрена подсистема Денежные средства, появляется возможность контролировать начисления выручки (доходов) на основании тарифов указанных в соглашениях SLA. Для отражения доходов от оказанных услуг в рамках SLA необходимо первым делом оформить сам SLA, то есть указать сервисы и услуги, установить тарифы, цены и так далее. Перейдем в раздел Техническая поддержка и откроем документ Соглашения SLA, в форме списка данного документа, нажмем кнопку Создать для создания нового соглашения.
Отчет Прайс-лист
Отчет Просроченные задания
Комплекс ИТ-услуг, оказываемых клиенту.
SLA (Service Level Agreement (SLA)) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
Справочник предназначен для ведения ценовых групп тарифов для сервисов.
Общепринятые термины ServiceDesk
Уровни реакции и выполнения позволяют задать различные варианты расчета времени реакции и времени решения. Есть несколько вариантов расчета:
Это ITIL услуги, предоставляемые в рамках определенного сервиса.
Документ позволяет зафиксировать стоимость единицы услуги в указанном тарифе.
В конфигурации используются как для планирования, так и для контроля фактически выполненных работ.
Что такое «Эскалация»?